Nuevas Tendencias en Métricas CX - NPS 3.0
Formación en DIRECTO. Duración 5 horas
Nuevas Tendencias en Métricas CX – NPS 3.0 | En DIRECTO
Tus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.
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Actualiza tu actual sistema de recogida de la Voz de tu Cliente (VoC) en base a las NUEVAS TENDENCIAS.
Actualmente, gran parte de las organizaciones tienen sistemas de recogida de la voz del cliente y miden la experiencia a través de diferentes indicadores, entre los que, sin duda, destaca el muy conocido NPS. Sin embargo, han pasado 20 años desde que Fred Reichheld describió el Net Promoter Score… Y la pregunta actual es: ¿sigue siendo actualmente la métrica más adecuada y que mejor representa la experiencia de los clientes?
El propio autor dice que el NPS, tal cual él mismo lo ideó, se ha desvirtuado y habla de una nueva edición del mismo: el NPS 3.0
¿Es equivalente medir la experiencia o medir la Brand Experience? ¿Qué indicadores de Brand Experience existen? ¿Qué es el NEV (Net Emotional Value)?
En definitiva, es importante seguir avanzando y revisitar los sistemas de recogida de la Voz del Cliente (VoC) actuales y valorar si estamos recogiendo las medidas adecuadas para nuestra organización, y muy especialmente si las estamos utilizando adecuadamente.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| En Directo | 5 h. | 195,00€ + I.V.A. | 155,00€ + I.V.A. | 11/06/2024 11/06/2024 | AEC Horario: 9 a 15h | Inscríbete |
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Bonificación máxima FUNDAE: 52€. Consulta condiciones en la pestaña «Más Información».
OBJETIVOS DEL CURSO
Tras la realización de este curso, el alumno:
- Conocerá las principales novedades e innovaciones con respecto a los indicadores de experiencia de cliente: NPS 3.0, NEV, Brand Experience Gap, etc.
- Aprenderá las claves para la actualización de su sistema de métricas de la voz del cliente.
- Conocerá las principales herramientas tecnológicas que soportan el proceso de recogida de la VoC en la actualidad.
DIRIGIDO A
- Directivos, Responsables y miembros de equipos que tienen conocimiento sobre las principales métricas para medir la Experiencia de Cliente y capacidad para poder actualizarlas. En concreto:
- Directivos y responsables de Calidad
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
- Directivos y responsables de Marketing y Business Inteligence
- Directivos y responsables de Gestión y Atención al Cliente
- Directivos y responsables de Innovación
- Consultores especializados
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente
Programa Voice of Customer (VoC)
- Definición, fuentes de información, fases de diseño de un Programa VoC
- Claves para rediseñar y actualizar un Sistema VoC
Indicadores tradicionales vs Nuevos indicadores
- NPS/NPS 3.0
- Emociones/NEV
- Customer Experience/Brand Experience
Determinar cuál es la métrica más adecuada para tu organización
Novedades tecnológicas para recoger la voz del cliente
Metodología
La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres… sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.
Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:
- Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
- El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
- La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
- Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzar los conocimientos.
Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Milagros Moreno Esteso
Partner Customer Projects, S.L.
- Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
HORARIO CLASES EN DIRECTO
De 9:00 h a 14:00 h
CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN
Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.
La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.
Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.
Las clases en directo van a quedar grabadas y estarán disponibles en el Aula Virtual durante 7 días. Una vez pasado este plazo las grabaciones se eliminarán. Los vídeos no son descargables.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
*Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS:
FORMACIÓN EN DIRECTO:
Confirmación definitiva de la convocatoria 5 días antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- Las clases online en directo
- Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
