Métricas Customer Experience y Voz del Cliente

Formación PRESENCIAL de alto valor. Duración 16h.

Métricas Customer Experience y Voz del Cliente

Customer Experience está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de valor de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Cuando una compañía ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor y esa experiencia sólo se puede ofrecer si se gestiona correctamente.

La gestión de la Experiencia de Cliente tiene como pilar básico el conocimiento profundo y la escucha activa de nuestros clientes, lo que requiere el diseño y la implementación de un Sistema Avanzado de Medida de la Experiencia que permita recoger la Voz del Cliente (VoC). Una buena medida de la Voz del Cliente, por si sola, no garantizará el éxito de una estrategia de Experiencia de Cliente, pero será, sin duda, una pieza angular sin la que será imposible construir todo lo demás.

El eje central de la Experiencia de los clientes son las Emociones, por ello, es determinante conocer como abordar el componente emocional al recoger la VoC y cómo incorporarlo a nuestro esquema de medición para sacarle el máximo partido y general vínculos emocionales con el cliente.

Así mismo es necesario que el Sistema de Medida de la Experiencia de Cliente se adapte a cada organización y se relacione claramente con sus indicadores de Negocio con el fin de poder determinar, en cada momento, el Retorno de la Inversión de la mejora en Experiencia de Cliente.

Sin duda, el avance de la tecnología así como la digitalización de las relaciones con el cliente hacen que los sistemas de recogida de la VoC hayan evolucionado e incorporen los últimos avances, que se verán en este curso especializado.

ModalidadDuraciónPrecioPrecio socioInicio / FinLugarInscripción
Presencial16 h.790,00€ + I.V.A.630,00€ + I.V.A.28/10/2019
29/10/2019
Asociación Española para la Calidad
c/ Claudio Coello, 92
28006 - Madrid
Inscríbete

A partir de la 2ª inscripción corporativa: 20% de descuento.
Bonificación máxima FUNDAE: 208€

Objetivos del Curso

Los participantes en el programa avanzado Métricas Customer Experience y Voz del Cliente lograrán:

  • Conocer los principios y elementos fundamentales a tener en cuenta para implantar un Sistema avanzado de recogida de la VoC.
  • Conocer cómo funciona y cómo se mide el componente emocional de los clientes.
  • Saber cuáles son, cómo se obtienen y cómo se accionan las principales medidas CX actualmente existentes, así como las emergentes.
  • Saber adaptar el Sistema de Medida a las necesidades de la organización y así facilitar la toma de decisiones.
  • Conocer los elementos clave para llevar la VoC a la toma de decisiones en el nivel estratégico y operacional.
  • Conocer las tendencias mas innovadoras.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Métricas Customer Experience y Voz del Cliente.

Dirigido a 

Nuestro Programa avanzado Métricas Customer Experience y Voz del Cliente está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas :

  • Directivos y responsables de Calidad.
  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
  • Directivos y responsables de Marketing y Businness Inteligence.
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
  • Directivos y responsables de Ventas.
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio.
  • Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
  • Directivos y responsables de Innovación.
  • Consultores especializados.
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Un programa con un enfoque práctico, para los profesionales y las empresas centradas en el Cliente.

Módulo 1: Customer Experience Management (CEM) y Voz del Cliente (VoC)
  • Introducción.
  • Principios básicos para crear un Sistema Avanzado de Métricas de Experiencia de Cliente.
  • VoC: Metodologías y herramientas para conocer y escuchar al cliente.
Módulo 2. VOC y Customer Journey
  • Customer Journey como punto de partida.
  • Generando empatía: herramientas cualitativas. Customer persona y Mapa de empatía.
Modulo 3. ¿Cómo medir emociones? La clave del CEM
  • Emociones y VoC.
  • Gestión emocional.
  • Medida de las emociones.
Módulo 4: Métricas estratégicas CX y Economics
  • Definición, diseño y aplicación de las principales metodologías de medidas existentes en la actualidad. NPS, CSI, CE, BAI, etc.
  • Pros y contras de cada medida ¿Qué medida interesa más a mi empresa?
  • La Experiencia de Cliente y su impacto en el negocio. El ROI de la Experiencia de Cliente
Módulo 5: Métricas transaccionales CX y Real Time
  • La VOC en la operación diaria.
  • Sistema de alertas. Medir para la Acción. Close de Loop.
  • Real time VOC.
Modulo 6. Tecnología e Innovación en la VOC
  • Big Data aplicado a la Experiencia de Cliente.
  • Social Media.
  • Speech & text analytics.
  • Neuromarketing.

Metodología

El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.

El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.

Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores
Milagros Moreno

Milagros Moreno Esteso
Partner Customer Projects, S.L.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales. Máster en Gestión de Calidad por la EOI.

Profesional con más de 20 años de experiencia en multinacionales. Ha ocupado diferentes posiciones, entre otras: Directora de Calidad de Servicio y de Experiencia de Cliente de Vodafone España, Directora de Satisfacción de Clientes en Vodafone España.

Actualmente colabora con importantes organizaciones en temas relacionados con la Gestión de la Experiencia de Cliente, la Calidad de Servicio y proyectos de transformación.

Vicepresidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente. Coordinadora de la Comisión de Diseño de Experiencias.

HORARIO

DÍAS 1 y 2

Mañana: 09,00 a 13,30 h.

Comida: 13,30 a 15,00 h.

Tarde: 15,00 a 18,30 h.

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es

** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

CURSOS PRESENCIALES:

Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:

  • El material didáctico.
  • El almuerzo de trabajo.
  • Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.