Experto en Customer Experience Management

Formación ONLINE tutorizada por expertos. Duración 120 h.

Experto en Customer Experience Management

Domina las bases, metodologías y herramientas de la gestión de la Experiencia de Cliente

Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad y de la relación con los clientes. En el contexto actual, con un cliente cada vez más exigente, digital y “empoderado” se posiciona como uno de los factores críticos para las organizaciones que quieren ser sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Una Compañía que supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable y diferenciadora multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente ya es una realidad en la que se demandan cada vez más profesionales preparados y cualificados.

ModalidadDuraciónPrecioPrecio socioInicio / FinLugarInscripción
Online120 h.1.650,00€ + I.V.A.1.320,00€ + I.V.A.24/10/2019
24/03/2020
Asociación Española para la CalidadInscríbete

A partir de la 2ª inscripción corporativa: 10% de descuento.
Bonificación máxima FUNDAE: 900€

Objetivos del Curso

Los participantes en el Programa Experto Customer Experience Management se convertirán en profesionales capaces de gestionar e implementar la Experiencia de Cliente en sus organizaciones. Sabrán diseñar y mejorar las vivencias de sus clientes, innovando y generando relaciones más profundas para fidelizarlos y aumentar su valor.

Los objetivos específicos de este programa son:

  • Adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para saber gestionar la Experiencia de Cliente en cualquier organización.
  • Dominar la metodología, diseño e implantación del Customer Journey.
  • Aplicar los principios, herramientas y operativas Customer Experience para llevar al cliente al centro de la compañía.
  • Conocer las métricas de Experiencia de Cliente y saber seleccionar las que mejor se adaptan a tu organización.
  • Dominar las actividades necesarias para conseguir la Transformación Cultural y aprender a definir una hoja de ruta adaptada a tu compañía.
  • Demostrar el valor de la Experiencia de Cliente y conseguir el compromiso con el proyecto de los principales protagonistas del despliegue.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad y tendrán acceso sin coste a la Titulación propia AEC Experto en Customer Experience Management.

Dirigido a

Nuestro Programa Experto Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:

  • Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.
  • Responsables y técnicos de Calidad.
  • Responsables y técnicos de Marketing.
  • Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.
  • Responsables de gestión comercial.
  • Consultores especializados.
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

  1. Módulo 1: Principios, metodologías y valor del Customer Experience
    • La Experiencia de Cliente como estrategia de la compañía.
    • Clase Online: Tendencias en Experiencia de Cliente.
    • Customer Journey: metodología, diseño e implantación.
    • Programas de Voz del Cliente (VoC).
    • Herramientas, mejores prácticas y casos de éxito.
    • Alta Dirección y retorno de la Experiencia de Cliente.
    • Marca y Experiencia de Cliente.
    • Liderazgo estratégico CEM, Innovación y tendencias de éxito.
    • Caso Práctico: Construye el Customer Journey de una empresa.
    • Clase Online: Cómo establecer una estrategia de CX y medir su éxito.
  2. dulo 2: Métricas y Operativa CX
    • Omnicanalidad y tecnología: integración de la visión cliente en procesos, sistemas y tecnología.
    • Transformación Digital y Customer Experience.
    • Métricas estratégicas de Experiencia de Cliente. Métricas emocionales.
    • Métricas de Experiencia de Cliente: nivel transaccional.
    • Customer Experience Reporting.
    • Caso Práctico: Selecciona las principales métricas de Experiencia de Cliente.
    • Clase Online: Métricas y Operativa CX.
  3. Módulo 3: Despliegue y Cultura CX
    • Modelos organizativos Customer Experience y Governance dentro de la empresa.
    • Cultura Customer Experience: alineación de la estrategia con la misión, visión y valores internos.
    • Compromiso de los empleados con la Experiencia de Cliente: sensibilización y gestión de la experiencia de empleado.
    • Clase Online: El talento como éxito para la CX.
    • Masterplan de Transformación Cultural y despliegue en la organización.
    • Clase Online: Claves de la Transformación Cultural CX.
    • Talento Customer Experience: identificación y desarrollo.
    • Gestión del cambio CX: impulsos, resistencias y factores críticos de éxito.
    • Caso Práctico: Diseña el Plan de Transformación Cultural para ser una empresa Customer Centric.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad.  Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Experto Customer Experience Management, sin coste añadido.

Metodología

Nuestra metodología de formación online tutorizada combina a la perfección la flexibilidad y practicidad de la formación online con el acompañamiento personalizado de un tutor especializado, para sacar el máximo rendimiento a tu formación.

La tutorización del curso actúa como apoyo principal al autoestudio para favorecer, junto a la realización de ejercicios, el correcto aprendizaje de todos los conceptos. Los alumnos contarán con:

  • Un aula virtual en la que se ordenan los contenidos teóricos en un formato amigable y fácil de interiorizar.
  • Una evaluación continua que ayudará a reforzar los conocimientos adquiridos a través de ejercicios de autoevaluación para consolidar los principales conceptos y pruebas de evaluación para superar cada uno de los módulos.
  • Casos prácticos de aplicación real a empresas y organizaciones.
  • Material audiovisual de ayuda a la interiorización de los principales conceptos.
  • Foros de resolución de dudas e intercambio de experiencias con tutores y alumnos.

Este programa formativo también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores

Silvana Buljan
CEO en Buljan & Partners Consulting

Socia-fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Customer Centrivity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus... Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros.  "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.

CristinaJose

Cristina José-Lorente
Consultora de Buljan&Partners

Especialista en consultoría y formación en Customer Experience, Customer Service y Employee Experience. Su formación académica va del Marketing a la Innovación, pasando por la Comunicación Corporativa y la Atención al Cliente. Siempre en modo mejora continua! Algo fundamental hoy en día; nunca dejar de aprender con humildad y curiosidad. Consultora de Buljan&Partners entre Madrid y Barcelona.

Titulación Propia AEC Experto Customer Experience Management

Con el Programa Intensivo Customer Experience Management, AEC Formación te ofrece la posibilidad de acceder a la Titulación Propia AEC Experto Customer Experience Management sin coste añadido.

La Titulación propia AEC Experto Customer Experience Management es el reconocimiento de la AEC que garantiza que el alumno ha adquirido los conocimientos necesarios para la gestión de la Experiencia de Cliente. Una Titulación avalada por nuestros más de 50 años de experiencia formando profesionales.

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es

** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

CURSOS ONLINE TUTORIZADO Y MIXTO

El importe de la matrícula incluye:

  • Las tasas de matriculación
  • La posibilidad de asistir a las jornadas presenciales que se programen con el curso.
  • Acceso a los contenidos digitales a través del Aula AEC
  • Diploma del curso

Las sesiones presenciales incluidas en los cursos mixtos se confirmarán de forma definitiva al alumno una semana antes del comienzo de cada una de ellas junto con todos los detalles de las mismas (lugar, horario, etc.). Las sesiones presenciales incluyen:

  • El material didáctico.
  • El almuerzo de trabajo.
ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.