Despliegue de la Cultura Customer Experience

Formación PRESENCIAL de alto valor. Duración 8h.

Despliegue de la Cultura Customer Experience

Transforma la cultura de tu empresa y oriéntala al cliente con indicadores que lo evidencien

Customer Experience (Experiencia de Cliente) es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de vida de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Conseguir poner al cliente en el centro de la toma de decisiones de todas las áreas de la compañía, requiere un cambio disruptivo. Precisa generar interés y compromiso a todos los niveles, implicando a la dirección como ejemplo e impulso del cambio y convirtiendo a los empleados en “embajadores” de la nueva cultura y encargados de que se materialice en todos y cada uno de los contactos con él.

Para anclar un proyecto de Transformación Cultural Customer Experience, es necesario entender la identidad y evolución de la empresa, las creencias activas y pasivas que operan en la resistencia al cambio y los motivadores que apoyan la transformación. Para consolidar este proyecto es imprescindible desarrollar una Experiencia de Empleado positiva, que genere el verdadero compromiso con la empresa y se traduzca en la mejor Experiencia de Cliente.

El curso especializado de Transformación Cultural Customer Experience proporciona una hoja de ruta para asegurar que la orientación hacia el cliente cuenta con el compromiso de todos los implicados.

La cultura Customer Centric es la mejor garantía de que la estrategia en Experiencia de Cliente se lleva a cabo con el respaldo de toda la compañía y sólo a través de ella llegaremos a crear experiencias diferenciales y memorables, de nuestros empleados hacia nuestros clientes.

ModalidadDuraciónPrecioPrecio socioInicio / FinLugarInscripción
Presencial8 h.495,00€ + I.V.A.395,00€ + I.V.A.27/11/2019
27/11/2019
Asociación Española para la Calidad
c/ Claudio Coello, 92
28006 - Madrid
Inscríbete

A partir de la 2ª inscripción corporativa: 20% de descuento.
Bonificación máxima FUNDAE: 208€

Objetivos del Curso

Tras la realización de este curso, el alumno:

  • Conocerá los aspectos clave, las implicaciones y ventajas de ser una empresa orientada la Cliente (Customer Centric).
  • Aprenderá a diagnosticar el nivel de partida de su organización para que la transformación Customer Centric se desarrolle según las necesidades particulares de su empresa.
  • Dominará las actividades necesarias para conseguir la Transformación Cultural y aprenderá a definir una hoja de ruta adaptada a su compañía.
  • Sabrá cómo conseguir el apoyo de todas las personas de la organización para hacer realidad la Experiencia de Cliente.

En definitiva, sabrá como transformar la Cultura de su empresa y orientarla al cliente, con indicadores que así lo evidencien

Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Despliegue de la Cultura Customer Experience. 

Dirigido a 

Nuestro curso especializado en Despliegue de la Cultura Customer Experience está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:

  • Directivos y responsables de Calidad, con responsabilidad o interés en la orientación al cliente de sus compañías.
  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
  • Directivos y responsables RRHH y Gestión del Talento, con objetivos de transformacióm cultural.
  • Directivos y responsables de Marketing, Gestión y Atención Cliente, Ventas, Producto / Servicio.
  • Coaches y mentores de transformación cultural.
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Un programa especializado, para conseguir el Despliegue Customer Experience y la  Transformación Cultural en todo tipo de organizaciones, sea cual sea el punto de partida. 

Módulo 1: Cultura Customer Centric: valor y diferencia
  • Qué significa ser una empresa Customer Centric para los diferentes grupos de interés: clientes, empleados y partners.
  • Integración de la transformación digital y la orientación customer centric en un proyecto coherente y consistente.
  • Diseño conceptual de la cultura Customer Centric: integrar la historia, la identidad, los valores y las creencias actuales de la compañía con la visión cliente.
  • Papel del Customer Experience Manager: ubicación, rol y liderazgo en la evolución hacia una cultura centrada en el cliente.
Módulo 2: Escenarios de cambio para la Transformación Cultural
  • Escenario 1: Alto apoyo dirección e interno: Planificación y gestión de la transformación cultural Customer Centric.
  • Escenario 2: Bajo apoyo dirección – alto apoyo interno: proceso y recursos para la sensibilización de la dirección.
  • Escenario 3: Alto apoyo dirección – bajo apoyo interno: experiencia de empleado y desarrollo del talento Customer Centric para conseguir compromiso.
  • Escenario 4: Bajo apoyo dirección – Interno: viabilidad y concienciación hacia la transformación.
Módulo 3: Hoja de ruta hacia el Despliegue y la Transformación Cultura Cliente

Cada participante podrá elaborar para su empresa o iniciativa de cambio un plan de acción que incluya:

  • Valoración: conocer el nivel de madurez de su empresa para la Experiencia de Cliente y qué escenario de transformación refleja mejor su situación actual.
  • Definición: elaboración del Master Plan de transformación cultural con los proyectos, cuadro de mando y “actores del cambio” implicados.
  • Despliegue: implantación, estrategia de comunicación, gestión de las resistencias y apoyos en cada fase del viaje del cambio.
  • Consolidación: caso de éxito interno, consolidar hábitos y equipos líderes del cambio, atracción y fidelización de talento a través de la cultura.
Módulo 4: Caso de Éxito en Despliegue y Transformación Cultural Customer Centric
  • Contaremos con la ponencia de una empresa referente en la transformación cultural Customer Centric que nos detallará las claves de su caso de éxito.

 

Metodología

El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.

El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.

Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores

Martin Reed
Coach en Buljan & Partners Consulting

Buljan & Partners. Licenciado en Filología Hispánica. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Especialista en Customer Experience Management y Coaching. Más de 15 años de experiencia como Director General y Dirección de Operaciones en los sectores de Retail y Ocio.

HORARIO

DÍAS 1

Mañana: 09,00 a 13,30 h.

Comida: 13,30 a 15,00 h.

Tarde: 15,00 a 18,30 h.

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es

** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

CURSOS PRESENCIALES:

Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:

  • El material didáctico.
  • El almuerzo de trabajo.
  • Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.