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Revista AEC

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Sumario Revista AEC Nº II 2020

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Saludo Institucional
Avelino Brito, director general de la AEC

A lo largo de los últimos meses hemos experimentado cambios que nunca hubiésemos imaginado, modificando nuestra manera de relacionarnos, de trabajar y, por supuesto, nuestros hábitos de consumo.

Entrevista

Ignacio Martín Cuevas, director de Experiencia de Cliente y Calidad, Santander España

Página 6.

Ignacio Martín nos cuenta el origen y desarrollo de un espacio innovador situado estratégicamente en las oficinas centrales del banco Santander España, que permite escuchar al cliente en una sala dotada con los medios necesarios para compartir sus impresiones y aplicar los conceptos extraídos en el diseño de productos y servicios.

Opinión
Ulf Gustavsson, secretario general de la European Organization for Quality, EOQ: "¿El cliente siempre tiene la razón?

Página 10.
Antes de responder a la pregunta de si el cliente siempre tiene la razón, quiero enfatizar la importancia de conocer al cliente, entender el entorno empresarial en el cual su empresa opera, conocer y comprender qué valor aporta ella al mercado. Si no puede cumplir con la demanda del cliente, este seguramente encontrará otras empresas que logren adaptarse a sus necesidades.

Colaboración AEC/APQ

La Calidad en España por Avelino Brito, director general de la AEC

Página 12

El director general de la AEC ha sido invitado a publicar un artículo en la revista de la Asociación Portuguesa de Calidad -Associação Portuguesa para la Qualidade (APQ)- para analizar la Calidad en España. En las páginas de nuestra revista reproducimos el escrito por la relevancia retrospectiva de la misma.

Club DPD
Antonio Muñoz Marcos, director de Protección de Datos. Oficina Global DPO Telefónica S.A.: "El papel del Delegado de Protección de Datos en la experiencia de cliente"

Página 28.
La experiencia de cliente debe incorporar, como no puede ser de otra manera, aquellas cuestiones relacionadas con el cumplimiento de las razonables expectativas que los clientes pueden tener acerca del aseguramiento de su privacidad y de la protección de sus datos personales.

Artículos:

Reinventado la experiencia de cliente

Página 30.
Beatriz López Gil | GenesisCare.

Las organizaciones llevan varios años trabajando en la definición y la implementación de iniciativas de Experiencia de Cliente, lo que les permite materializar una estrategia de diferenciación, comenzando por escuchar a sus  clientes para crear experiencias únicas y memorables para mejorar los resultados de negocio.

Lo que cambia en la nueva normalidad… ¿es el negocio digital la respuesta?

Página 32.
Alfonso Cossío | SAP España, S.A.

En la “nueva normalidad” el negocio digital toma un protagonismo sin precedentes. Pero su éxito no sucederá de forma espontánea, sólo por una mayor demanda por parte de consumidores y clientes. Es necesario alinear los elementos necesarios para que el negocio digital alcance todo su potencial en nuestras empresas: experiencia de cliente, excelencia operativa y datos & tecnología.

Nuevos consumidores, nuevas oportunidades y nuevas experiencias

Página 34.
Cristina Martín | Minsait.

La crisis provocada por la irrupción de COVID19 en marzo de 2020 en nuestras vidas provocó cambios estructurales en todos los sentidos, obligando a las compañías a adaptar sus procesos, productos/servicios y la experiencia que ofrecían a sus clientes, en unos casos para sobrevivir y en otros para dar respuesta a nuevas necesidades.

La voz del cliente en Canal de Isabel II. Cómo medir la Experiencia de Cliente en una empresa pública

Página 38.
Lourdes Polo Segura | María González Cano | Canal de Isabel II.

En Canal de Isabel II están inmersos en un proceso de transformación hacia una gestión centrada en el cliente. En el ánimo de ofrecer a sus clientes y usuarios la mejor experiencia, la empresa se replanteó recientemente su sistema de encuestas de satisfacción, avanzando hacia un modelo de medición CEX, que sondea cada interacción, acciona la información que recibe y gestiona la insatisfacción, mientras contribuye a ir extendiendo una cultura de Experiencia de Cliente dentro de la organización.

Nunca un mar en calma hizo experto a un marinero

Página 44.
Raquel González | Iberdrola Clientes, S.A.U.

El Programa de Voz de Cliente “Tu voz es nuestra energía” nos permite tener una visión holística y en tiempo real de la experiencia del cliente para actuar e innovar de forma ágil y rentable. No buscamos tener un dato para mejorar un proceso, queremos que el insight del cliente esté en el centro de los procesos de toma de decisiones.

La Experiencia de Usuario, protagonista en SEAT

Página 46.
Esther Parrilla-Endrino | Seat.

En este artículo trataremos la importancia de la Experiencia de Usuario (User Experience – UX en sus siglas en inglés) dentro de los procesos de Calidad de SEAT relacionados con el coche conectado y las soluciones de movilidad eléctrica.

Arquetipos: Conocer al cliente, la base para gestionar su experiencia

Página 50.
Milagros Moreno | Customer Projects.

Las tendencias actuales en cuanto a la gestión y diseño de la Experiencia de cliente, pasan por la personalización y el diseño emocional, para lo que es imprescindible conocer y comprender profundamente a los clientes, por ello hay que dar un paso más allá de la segmentación y tipificación tradicionales. Ya hay muchas empresas dando respuesta a esta necesidad a través de los Arquetipos.

Medición Voz de Cliente ¿Qué es importante hoy?

Página 54.
Cristina Asenjo | Sonia García | Madison MK.

La medición de la voz de cliente ha sido siempre un tema clave para muchas compañías, pero hoy sin ninguna duda, cobra gran relevancia, por el momento que vivimos. Desde marzo la incertidumbre ha sido una tónica entre los usuarios y clientes, hemos cambiado y transformado nuestras prioridades, comportamientos y hábitos, y experimentado cambios continuos en nuestras emociones, por ello hoy si cabe, es más importante que nunca estar al lado del cliente, escucharlo y establecer una medición adecuada al momento que viven.

Experiencia de empleado, generadores de vivencias

Página 56.
Esther Poza Campos | Repsol.

¿Por qué cualquier compañía debería abordar la experiencia de empleado? ¿Cómo tenemos que hacerlo? Desde hace un tiempo, este concepto resuena en muchas organizaciones como una práctica, en algunas como lógica y a iniciar, y en otras con ciertas dudas y reticencias. Estamos ante algo más que una forma de hacer. Esta filosofía, aún con un reciente recorrido, ha venido a quedarse en las organizaciones y muchas se están preguntando cómo.

Cuidar antes que tratar

Página 58.
Carlos Mascìas | Grupo HM Hospitales.

Lecciones y retos para la experiencia del paciente en la pandemia del coronavirus. El reto es, de verdad y no de boquilla, centrarnos en las necesidades de los pacientes y de sus familias, adaptar los procesos, los sistemas y – lo que es más difícil – cambiar la CULTURA de las organizaciones sanitarias, tradicionalmente focalizadas en la tecnología orientada al diagnóstico y el tratamiento, hacia una cultura basada en los cuidados, en la proactividad y en la empatía, incluyendo en nuestros sistemas de información variables relacionadas con la situación socio-sanitaria de los pacientes y de sus familias.

La experiencia del viajero en el aeropuerto

Página 62.
Miguel Mendoza | Thales.

En este momento los aeropuertos, aerolíneas, operadores de transporte ferroviario, navieras y puertos necesitan recuperar la confianza de los viajeros, utilizando herramientas que les faciliten la operación en la gestión para evitar aglomeraciones adoptando medidas que permitan establecer el mínimo distanciamiento social recomendado por las autoridades sanitarias.

Customer Experience “end to end” en Airbus

Página 66.
Rafael Yuste | Airbus.

Para Airbus, es fundamental tener un proceso de experiencia de cliente E2E (End to End), desde que Airbus entra en contacto con el cliente en la primera reunión contractual, hasta el día en el que recibe su avión perfectamente terminado y sin olvidarnos por supuesto de todos los servicios una vez el avión está operando: mantenimiento, repuestos, soporte técnico, etc.

Johnson & Johnson: aliada de los hospitales para afrontar los retos de la pandemia Covid -19

Página 70.
Marisol Vega | Johnson & Johnson.

Johnson & Johnson está preparada para ayudar a las instituciones sanitarias a cumplir con sus objetivos, garantizando los más altos estándares de calidad, durante la crisis del coronavirus. Y lo hace a través de Care Advantage, una amplia gama de servicios y soluciones que aporta un enfoque holístico ya consolidado que nació con vocación de asegurar la sostenibilidad del sistema sanitario tratando de mejorar, paralelamente, la atención y la satisfacción de los pacientes.

Liderazgo centrado en el Cliente

Página 72.
Silvana Buljan | Cristina Josè-Lorente | Buljan&Partners Consulting.

¿Cómo impulsar la gestión de equipos centrados en el cliente desde el liderazgo de la alta dirección? El buen líder es esencial que esté presente en todas las organizaciones que apuesten por crear las bases de equipos centrados en el cliente. Debe impulsar la visión estratégica de la importancia de “poner al cliente en el centro” y apoyar la creación de planes de acción realistas que provoquen cambios estructurales en beneficio de los clientes, empleados y demás stakeholders.

Certificación Bankia en experiencia de cliente

Página 76.
Juan Manuel Martín | Bankia.

Bankia es pionera entre las entidades bancarias españolas en certificar a su red comercial en Experiencia de Cliente. Y lo hace a través de un modelo mixto: una certificación académica combinada con una certificación interna. Se trata de un modelo alineado con nuestra identidad, lo que conforma nuestro ADN, nuestros valores: integridad, cercanía, profesionalidad, pasión, valentía y el reto de hacer que las cosas sean posibles.

Centrados en el cliente en tiempos de coronavirus

Página 80.
Eduardo Cicuéndez Polo | AENOR

Los últimos meses están siendo una prueba sin precedentes para ciudadanos y empresarios. Todos ellos en la búsqueda de una seguridad que permita volver a la rutina de nuevo, es uno de los mayores deseos. Para conseguirlo, todos -consumidores, empleados, usuarios- necesitamos confianza sobre las medidas y protocolos que las empresas están aplicando. Tanto para ayudar al desarrollo de la empresa como para tranquilidad del consumidor.

Humanismo y tecnología: aprendizajes y reflexiones

Página 84.
Carmen López - Suevos | Vodafone.

En este artículo, la autora quiere compartir quiero compartir algunos de los aprendizajes y reflexiones que ha tenido en el camino de la implantación de capacidades y conocimientos sistemáticos y rigurosos de experiencia, hace ya bastante años, y que ha evolucionado hasta convertirse en parte de su propósito o palanca de diferenciación: medir, Enfocarse al diseño de Journeys y la cultura y los empleados.

La experiencia de cliente en B2B

Página 88.
Francisco Ros | Tessi Iberia.

El análisis y mejora continua de la experiencia de los clientes al utilizar los servicios o soluciones prestados, es uno de los pilares centrales sobre los que pivotan las estrategias de comunicación, gestión y operación de cualquier marca.

El cliente como socio en el desarrollo de negocio

Página 92.
Irene Martín Martín | Makro.

Hasta ahora vivíamos en un entorno controlado donde el cliente era el que decidía cuándo, cómo y con quién vivía su experiencia, y nosotros nos limitábamos a medir su grado de satisfacción para poder fidelizarle, pero cuando llega esta crisis sanitaría, todo da un vuelco, en un corto periodo de tiempo y nos pilla a la mayoría de las empresas, por no decir todas, sin un plan de contingencia preparado.

Medir y mejorar la experiencia del usuario digital

Página 96.
Albert Esplugas | RateNow.

Este año un 96% de los consumidores españoles ha comprado online (un 12% más que en 2019). Esta aceleración ha puesto cada vez más foco en la experiencia del usuario digital en e-commerce y otros canales de venta online.