Taller Especializado Customer Journey en Experiencia de Cliente | En DIRECTO
Formación en DIRECTO. Duración 8 horas - 2 sesiones de 4h
Taller Especializado Customer Journey en Experiencia de Cliente | En DIRECTO
Tus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.
Domina la metodología Customer Journey en Experiencia de Cliente
Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de vida de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.
Las experiencias que entregamos a nuestros clientes no son fruto del azar, sino que pueden y deben diseñarse. Esta es la visión de la metodología Customer Journey , cuya clave es considerar la vivencia del cliente – en todas sus interacciones – como elemento central para diseñar una relación de alto valor entre el cliente y nuestra marca.
La finalidad del taller es profundizar en el diseño de experiencias memorables a partir de la herramienta Customer Journey y obtener una visión global y a la vez práctica de cómo la disciplina de Experiencia de Cliente puede transformar nuestros negocios y hacerlos más competitivos.
Consulta con nuestro Centro de Formación próximas ediciones
Objetivos del Curso
- Conocer los aspectos clave de uso y aplicación de la herramienta Customer Journey para diseñar una Experiencia de Cliente óptima.
- Dominar, mediante la práctica, la herramienta Customer Journey para comenzar a aplicarlo en cualquier tipo de organización.
- Identificar los principales puntos de contacto (touch-points) que conforman un Customer Journey (pasillo cliente).
- Realizar el diagnóstico del Customer Journey diseñado, identificando KMOTS (Key moments of truth), así como sus pain points.
- Conocer casos de éxito de diferentes compañías en Customer Journey.
- Aprender cómo medir y evolucionar el Customer Journey.
- Sensibilizarse para considerar al cliente como eje central de nuestros negocios (Customer Centric).
En definitiva, aprender a hacer realidad una Estrategia Cliente, a través de la aplicación de la metodología Customer Journey, transformando nuestros procesos y garantizando la consistencia de la experiencia de nuestro cliente con nuestra proposición de valor.
Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Customer Journey en Experiencia de Cliente.
Dirigido a
Nuestro taller especializado en Customer Journey en Experiencia de cliente está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:
- Directivos y responsables de Calidad.
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
- Directivos y responsables de Marketing.
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
- Directivos y responsables de Ventas.
- Directivos y responsables de Producto / Servicio.
- Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta. Consultores de Organización y Procesos.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
Un programa con enfoque práctico para profesionales con orientación a cliente.
Clase Online en Directo 1– 4h
Introducción. Experiencia de Cliente como estrategia organizativa
- El concepto de Experiencia de Cliente. Diferencia entre satisfacción y experiencia.
- La Economía de la experiencia: la incorporación de la experiencia en el proceso de creación de valor.
- Funcionamiento de la Experiencia de Cliente.
- Cultura de la Experiencia de Cliente. La experiencia es entregada por personas a personas. Empresas centradas en cliente. Casos de éxito.
La base del Customer Journey: la voz del Cliente (Voc)
- La VoC como base para el diseño de experiencias.
- Principales herramientas para capturar la voz del cliente.
- El impacto de la VoC en los diferentes roles, factores de éxito de implantación de un programa de VoC.
Customer Journey y diseño de la experiencia
- Conceptos clave para la elaboración del Customer Journey: puntos de contacto (touch points), momentos de la verdad, Customer persona, etc
- Fases para la elaboración del Customer Journey: alcance, Customer persona, mapeo (identificación de puntos de contacto)
CASO PRÁCTICO: Elaboración de un Customer Journey mediante un ejemplo práctico en el que aplicar la metodología vista con anterioridad. Definición del alcance y elaboración del Customer persona.
Clase Online en Directo 2– 4h
Identificación de KMOTS (Key moments of Truth – momentos de la verdad) y Pain Points (puntos de dolor) de la relación.
- Diseño de experiencias. Ejemplos de prácticas puestas en marcha por las compañías líderes en Customer Experience.
- Medición del customer Journey.
- Los economics de la experiencia. Resultados en el desarrollo e implantación de una estrategia Customer Journey.
CASO PRÁCTICO: Continuación con el ejemplo práctico de creación de un Customer Journey completo que sirva como ejemplo y referencia a los asistentes para la elaboración de futuros proyectos.
Metodología
La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres… sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.
Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:
- Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
- El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
- La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
- Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzar los conocimientos.
Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Francisco Javier Gallardo García
Senior Customer Experience & Operations Manager en SAGE ESPAÑA
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas. Licenciado en Economía y Máster en Calidad por la universidad Carlos III de Madrid.
Más de 15 años de experiencia en actividades, proyectos y estrategias de organización que sitúan a los clientes como centro potenciando la competitividad y los resultados.
Experta en Gestión de la Experiencia y la Satisfacción del Cliente. Experta en Calidad de Servicio.
• Premio CEX 2011. Proyecto: "Conectando emocionalmente con cada cliente. IEC (Índice de Experiencia de Cliente)".
• Premio Madrid Excelente 2013.
• Premio CRC oro 2015 al mejor proyecto de experiencia de clientes en un contact center.
Javier Gallardo ha sido Vicepresidente de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, coordinando la Comisión de Metodologías. Ha participado como conferenciante en multitud de eventos relacionados con Marketing y Customer Experience. Es, además, profesor experto en múltiples escuelas de negocio, ESIC - ICEMD y EOI y profesor asociado de la Universidad Carlos III de Madrid.
Gema Robles González
Customer Success Manager en Sage
Encargada de llevar la Voz del cliente a todos los proyectos de la organización, creando una cultura de experiencia de cliente.
Apasionada y motivada, siempre en la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente.
Milagros Moreno Esteso
Partner Customer Projects, S.L.
- Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
HORARIO CLASES
1ª y 2ª clase virtual de 9 a 13h
CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN
Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.
La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.
Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.
Las clases en directo van a quedar grabadas y estarán disponibles en el Aula Virtual durante 7 días. Una vez pasado este plazo las grabaciones se eliminarán. Los vídeos no son descargables.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
*Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS:
FORMACIÓN EN DIRECTO:
Confirmación definitiva de la convocatoria 5 días antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- Las clases online en directo
- Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
