Cómo alinear el Nivel de Calidad Objetiva (NCO) al Nivel de Calidad Percibida (NCP)

MC/GE/0524

El Taller de Indicadores Clave de Desempeño

Duración: 16 horas

Metodologías formativas:

In Company
Presencial

Precio y detalle convocatorias

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Finalidad

En cuántas ocasiones mantenemos indicadores que no aportan valor, como por ejemplo "el número de horas de formación por empleado" o "reducir el número de quejas y reclamaciones"....

Estos y otros indicadores, no sólo no aportan valor, sino que desorientan y hacen creer que los procesos y los objetivos gozan de buena salud, y sin embargo, no es así, sino que perdemos competitividad y no se identifican con claridad las alertas o las señales de cambio.

En este taller encontrarás respuestas a las cuestiones que habitualmente se plantean en esta materia de gestión de indicadores.

Sin embargo, antes de hablar: 

¿qué debemos medir?, ¿dónde es conveniente medir?, ¿cuándo hay que medir?, ¿en qué momento o con qué frecuencia? ¿quién debe medir? ¿cómo difundir los resultados?, etc

 damos un giro radical, al planteamiento, y profundizamos en aspectos como:

¿están mis indicadores asociados a los indicadores de percepción del cliente sobre el producto o servicio, y a la recurrecnia de compra?, ¿cómo podría evaluar el nivel de desempeño de nuestro actual sistema de indicadores?, ¿cómo medir sólo lo crítico?, ¿cómo seleccionar adecuadamente el indicador?, ¿cómo hacer que el indicador lo sientan suyo los implicados?, ¿cómo medir para orientarme al desempeño, y no sólo para medir el resultado?

 Estas y otras cuestiones se pretender resolver a través de metodologías tales como:

  • Cuadro de Mando Ampliado (CMI+iTM) que facilita la incorporación de la innovación y otras perspectivas a la estrategia
  • El Diagrama SIPOC+QTM que permite orientar a la selección óptima de los indicadores de proceso
  • La Matriz por despliegue por Factores Críticos de Éxito (DFCETM) que permite desplegar los objetivos estratégicos de forma eficaz y eficiente desde el primer nivel a todos y cada uno de los colaboradores
  •  El Modelo KpilineTM, que permite evaluar el nivel de madurez de nuestro actual sistema de indicadores a través de 6 dimensiones que son:
    1. prospectiva externa e inteligencia de mercados
    2. prospectiva interna
    3. objetivos
    4. despliegue
    5. procesos
    6. alineación de personas

 

Objetivos

Al finalizar el Taller el profesional está capacitado para:

  • Construir un conjunto equilibrado de indicadores clave de desempeño, que optimice y mejore de forma permanente la capacidad competitiva de la organización, y logre alinear los objetivos y personas a la estrategia organizacional y logre alinear los de calidad objetivo, calidad percibida y de estrategia
  • Saber cómo seleccionar los indicadores idóneos, que le aporten valor y mantengan bajo control los aspectos críticos del desempeño de sus procesos y le enfoquen a los indicadores de percepción del cliente y recurrencia de compra
  • Identificar qué indicadores interesa poner en marcha, y sobre qué procesos establecer los mismos y sobre cuáles no. Qué número de indicadores son adecuados por proceso, en definitiva, implantar de forma eficaz su sistema de indicadores de gestión.
  • Saber cómo ahorrar en número de encuestas a clientes, en número mystery shopper, desarrollando modelos econométricos que alineen su nivel de calidad percibida y calidad objetiva
  • Dar cumplimiento al seguimiento y medición de los procesos según la UNE EN ISO 9001, con el apoyo de la guía UNE 66175

 

Dirigido a

  •  Directores de calidad, medio ambiente, marketing, atención al cliente, innovación, seguridad y salud laboral.

  • Responsables de gestión, controller, económico-financieros.

  • Todas aquellas personas interesadas en mejorar sus capacidades con responsabilidad en la mejora de la consecución de los resultados de la organización a través de la gestión de los Indicadores Clave de Desempeño y la alineación del Nivel de Calidad Objetivo y el Nivel de Calidad Percibida.



 

La AEC realiza gratuitamente las gestiones para la bonificación a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (antigua Fundación Tripartita) de los cursos que así lo tengan especificado. Consultar en cada curso. 

 



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