Podcast: La gestión de la Experiencia del Cliente en Eroski

¡Dale al play y escucha la entrevista de Silvana Buljan, CEO de Buljan & Partners Consulting, a Jesús Laureano Madariaga del Solar, responsable del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski!

En este cuarto podcast de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, Silvana Buljan, CEO de Buljan & Partners Consulting, entrevista a Jesús Laureano Madariaga del Solar, responsable del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski, para conocer de cerca cómo es la estrategia de experiencia de cliente en esta cadena y su evolución a lo largo de su historia y en los últimos meses marcados por la crisis de la Covid-19.

En esta diálogo, Jesús Laureano Madariaga resalta que para Eroski la gestión de la Experiencia de cliente siempre ha sido una prioridad. Desde sus orígenes, hace 50 años, han apostado por la experiencia de cliente con el propósito de dar servicio y respuesta a los que crearon esta cadena, que nació de una cooperativa.

Respecto a su estrategia, Madariaga ha compartido las acciones que llevan a cabo para basar su estrategia CX en la personalización. Lo primero, y más importante, es conocer la voz del consumidor, sensibilizarse con él, establecer una relación uno a uno y “ponerse en sus zapatos”.  Y, por otro lado, ha hecho hincapié en la importancia de la medición para obtener datos reales y robustos, que permiten tomar decisiones objetivas y saber que la estrategia está dando los resultados adecuados.

Para Eroski, la gestión de clientes durante la pandemia ha sido un reto. Les ha exigido dar una respuesta ágil para estar más cerca del cliente para atender la demanda y para garantizar la seguridad de éstos durante su compra. Además, esta crisis les ha proporcionado una mayor entrada en su canal digital donde también han tenido que dar respuesta a sus consumidores.

Como broche final, Madariaga comparte un testimonio real de un cliente al que ayudaron durante la pandemia.