Podcast: Implantación de éxito de un programa de voz de cliente: Canal de Isabel II

Dale al play y escucha este nuevo episodio de los Podcast de la Comunidad AEC CX en el que María González, subdirectora de Desarrollo de Negocio de Canal de Isabel II y José Luis Delmas gerente market research LATAM de Madison Experience Marketing, hablan sobre el programa de voz de cliente del Canal.

María González, subdirectora de Desarrollo de Negocio de Canal de Isabel II, , es la invitada del episodio número 5 de los Podcast AEC CX, y comparte con José Luis Delmás, gerente market research Latam de Madison Experience Marketing, cómo es su programa de voz de cliente, su evolución desde su puesta en marcha hace tres años y las lecciones aprendidas y próximas metas que se han marcado.

La entrevista comienza con los detalles del programa VOC, de hecho, María González destaca que se trata de una estrategia muy completa porque al tratarse de una empresa pública, donde el usuario no puede elegir quien les suministra el agua, considera que tienen una mayor responsabilidad a la hora de conocer y gestionar lo que dicen sus clientes.

A continuación, la entrevistada expone cuáles han sido los quick wins de su programa de VOC. El primero es que han podido gestionar mucho mejor la insatisfacción de sus usuarios, y el segundo es que la cultura por el cliente se ha ido extendiendo internamente dentro de la organización. Todo esto gracias al equipo de María González, a quien agradece su trabajo y predisposición por este proyecto,  y recalca que "son una pieza clave en la transformación  de la gestión de la voz de cliente". Una vez más, el foco está en las personas.

Para concluir, conversan sobre el futuro del programa, de hecho María González comenta que gracias a este programa conocen mucho mejor a su cliente, pero que están en una fase de crecimiento, evolución y de afianzar sus sistema de medición, para llegar a más sitios y cubrir las interacciones del pasillo del cliente.

¡Vamos a escucharlo!