Gestión eficaz de las reclamaciones

GS/GE/0313

Comprender el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una buena gestión de ellas

Duración: 12 horas

Metodologías formativas:

Presencial
In Company

Precio y detalle convocatorias

Madrid 23/11/2017 - 24/11/2017

Finalidad

Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.

A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. 

Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual. Y en el contexto actual no se puede desaprovechar la oportunidad de tener clientes satisfechos y fieles.

En este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización, respondiendo con efectividad a la segunda oportunidad que le dan sus clientes.

La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.

Este curso está incluido en el programa Técnico en gestión de Calidad EOQ reconocido por el CERPER para acceder al proceso de Certificación como Quality Management Representative EOQ, reconocida en más de 30 países.

Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de:

  • Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus producto y servicios.
  • Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
  • Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
  • Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
  • Aprender a establecer indicadores adecuados de medición y a canalizar la información por las vías adecuadas.

 

Dirigido a

  • Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa, Información y Recepción...
  • Profesionales interesados en la mejora de los procesos internos a partir de la información recibida a través de las quejas y reclamaciones, como aspecto fundamental de la gestión de calidad.
  • Todas las personas interesadas o involucradas en el servicio al cliente y en la gestión de las reclamaciones.


Acceso rápido

Fundación Estatal para la Formación en el Empleo - FUNDAE (Antes Fundación Tripartita)

La AEC realiza gratuitamente las gestiones para la bonificación de este curso a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.  

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