Calidad y Experiencia del Paciente: de la medida global a la precisión quirúrgica

El evento "Calidad y Experiencia del Paciente: de la medida global a la precisión quirúrgica" abordó la evolución de la calidad en el ámbito sanitario, poniendo un enfoque especial en cómo se mide y mejora la experiencia del paciente. Durante la jornada, se discutió cómo la percepción del paciente ha pasado a ser un elemento clave en la calidad de los servicios de salud, dejando atrás enfoques puramente técnicos o estructurales.

Despues de una Bienvenida por parte de Mª José Basanta Presidenta del Comité AEC Sanidad, contamos con un diálogo que bajo el lema Benchmarking Calidad y Experiencia de Paciente Claves para medir y actuar en la Experiencia del Paciente contó con la participación de Francisco Juan Ruíz Adjunto a la Presidencia y Director de la Territorial Centro-Norte ASISA y Javier Boullón Socio consultor FBA Consulting. Despues tuvimos un caso de éxito que conjuntamente presentaron: VITHAS Luis Valeriano Director de Área de Estrategia Cliente (CX) VITHAS y Tomás G. Ferreiro Socio consultor FBA Consulting.

En el evento se destacó el uso de herramientas como el Net Promoter Score (NPS), que permite medir la satisfacción y fidelidad del paciente. Sin embargo, se subrayó la importancia de ir más allá de los indicadores globales y entender las particularidades de cada interacción, desde médicos específicos hasta recepcionistas. Para ello, los cuestionarios deben diseñarse cuidadosamente para capturar el viaje completo del paciente, validándose mediante métodos técnicos que aseguren su fiabilidad.

La tecnología, particularmente la inteligencia artificial, está desempeñando un papel transformador. Esta se utiliza para analizar grandes volúmenes de datos, como comentarios y reseñas, clasificándolos y resumiéndolos en información práctica. Así, se facilita la identificación de patrones emocionales y de áreas prioritarias de mejora.

Un concepto clave discutido fue el “close up”, el cual consiste en cerrar el círculo entre la retroalimentación del paciente y las acciones de mejora. Esto implica no solo escuchar al paciente, sino también responder de manera proactiva a sus necesidades, lo que puede tener un impacto directo en la satisfacción general.

En el evento también se presentaron casos prácticos como el del grupo Vithas, que ha integrado estrategias de experiencia del cliente en su operación diaria. Se mostró cómo el involucramiento de todos los niveles de la organización, desde la dirección general hasta el personal en contacto directo con los pacientes, es fundamental para el éxito. Este enfoque requiere un cambio cultural sostenido, que se desarrolla con tiempo y liderazgo.

Por último, se discutió la importancia del benchmarking, no solo para comparar el desempeño con otras organizaciones del sector, sino también para incorporar prácticas exitosas de industrias como el retail o el sector hotelero. Se concluyó que la calidad y la experiencia del paciente no pueden ser dejadas al azar; requieren medición, análisis y, sobre todo, acciones concretas para lograr mejoras tangibles.

El evento cerró con la reflexión de que medir es esencial, pero actuar sobre lo medido es lo que realmente transforma la calidad del servicio.