Medición de la satisfacción del cliente según ISO 9001
Formación PRESENCIAL de alto valor.
Medición de la satisfacción del cliente según ISO 9001
Dar a conocer el principio de “Orientación al Cliente” contenido en la Norma ISO 9001 y cómo se traduce en la necesidad de determinar el grado de adecuación de los productos o servicios entregados a los clientes con respecto a sus requerimientos y expectativas.
Mostrar las diferentes metodologías para la identificación de los factores que afectan a la satisfacción de los clientes y que constituyen la base de su fidelización, objetivo al que deben orientarse todas las Organizaciones.
Identificar los medios, adaptados a Pyme y grandes empresas, para obtener la información necesaria que permita conocer la percepción que los clientes tienen respecto de los productos o servicios suministrados o prestados por las diferentes empresas u organizaciones.
Exponer los mecanismos para evaluar, analizar y extraer conclusiones acerca de la información aportada por los clientes de tal modo que facilite la toma de acciones verdaderamente orientadas a mejorar su nivel de satisfacción y lograr su fidelidad.
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Dirigido a
- Este curso, dirigido hacia Responsables de Calidad, de Servicios de Atención al Cliente, Comerciales, y profesionales interesados en esta materia, muestra el modo de aplicación en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, de los conceptos arriba expresados.
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Introducción a la evaluación de la satisfacción del cliente.
- Definición y conceptos.
- Marco de referencia: Norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente.
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Diseño del sistema de evaluación.
- Población objetivo del estudio: Análisis del cliente y diseño de la muestra.
- Identificación de los aspectos significativos para la satisfacción del cliente.
- Programa de recogida de datos.
- Medidas y escalas.
- Variables a considerar en función de las expectativas del cliente.
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Instrumento de evaluación. El cuestionario.
- Aspectos a considerar para el diseño de un cuestionario.
- Elección del tipo de preguntas a establecer.
- Estructura de los cuestionarios de evaluación.
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Metodología para la recogida de datos.
- Tipos de encuestas.
- Ventajas e inconvenientes de cada fórmula.
- Selección del modelo de encuesta según el tipo de organización (Pyme o gran empresa).
- El problema de la “no respuesta”.
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Otras metodologías.
- Participación directa del personal.
- El falso cliente.
- La técnica NSI.
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Análisis y tratamiento de la información recibida.
- Identificación de los atributos de mayor impacto en la satisfacción del cliente.
- Integración de las conclusiones en la gestión de los procesos de la organización.
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Medios para controlar los niveles de satisfacción de los clientes.
- Diseño de índices globales de satisfacción.
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Realización de ejercicios prácticos.
- Identificación de los clientes de cada organización.
- Identificación de las expectativas reales de los clientes y conversión en atributos de calidad.
- Elaboración de cuestionarios de estudios de opinión y análisis de resultados.
- Establecimiento de indicadores de calidad orientados al cliente.
Metodología
El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.
El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
José Luis Delgado Peirotén
Director de Proyectos, Formador, Consultor y Auditor de Sistemas de Gestión
Licenciado en Ciencia y Tecnología de los Alimentos e Ingeniero Técnico Agrónomo, con una sólida especialización en gestión de la calidad y seguridad alimentaria. Posee certificaciones como Auditor de Calidad y Auditor de Seguridad Alimentaria por la EOQ, auditor GMP+ FSA y cualificación IRCA, además de másteres en Gestión de la Calidad Total (UC3M) y en Gestión de Empresas Agroalimentarias (Ministerio de Agricultura).
Con más de 25 años de experiencia, ha desarrollado su carrera en sectores como el agroalimentario, sanitario, industrial y logístico, liderando proyectos de implantación de ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, IFS, BRCGS, FSSC 22000, APPCC y estándares sanitarios como CAT, JACIE o UNE 179001. Ha trabajado como Responsable de Calidad en LIDL España, Consultor Senior en TECNOQUALITY y Director de Proyectos en ACE‑IGS, además de ejercer como auditor freelance para múltiples organizaciones de referencia, incluyendo hospitales de prestigio y empresas como ONCE, Repsol, Thales, Ecoembes o General Electric.
Cuenta con más de 4.000 horas de experiencia docente, siendo profesor titular de la AEC desde 2002 y formador en ISO 9001, seguridad alimentaria, Food Defense, Food Fraud, IFS y BRCGS. Ha impartido formación in company en grandes organizaciones y ha sido docente en la EOI, la Universidad Rey Juan Carlos y la Escuela Europea de Negocios.
Es además coautor del libro “Calidad Asistencial y Atención al Paciente”. Su visión integra experiencia técnica, auditoría y práctica real, aportando un enfoque altamente aplicado a los sistemas de gestión.
HORARIO
DÍA 1
Mañana: 09,00 a 13,30 h.
Comida: 13,30 a 15,00 h.
Tarde: 15,00 a 18,30 h.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
**Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
CURSOS PRESENCIALES:
Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
- Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
