El Diseño y la función Calidad
Comunidad AEC Calidad
El Diseño y la función Calidad
Documento elaborado por la Comunidad AEC Calidad sobre el diseño y la función Calidad
Tipología de empresa.
Podemos hacer una primera clasificación de empresas dependiendo de su negocio en 3 grandes grupos, que no va a modificar la exigencia de que, con mayor o menor complejidad, tengan que completar una serie de fases en el desarrollo de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes.
• Empresas de producción de bienes
• Productos para mercado
• Productos ad hoc por encargo del cliente
• Empresas de prestación de servicios
• Empresas de software (tipología intermedia entre producto y servicio)
Todas ellas, aunque principalmente las de producto, pueden incluir un concepto de Servicio Postventa, que en múltiples ocasiones se convierte en sí mismo en un servicio independiente del producto o servicio que le da sentido a su origen.
La clasificación de empresas que hace la CNAE (ej. https://www.cnae.com.es/listaactividades.php) resulta en función del objeto de negocio de cada empresa. Ello implica que las características a tener en cuenta en el producto o servicio sean diferentes, pero se puede obtener un enfoque integrador de las fases para la definición del ítem que se va a comercializar, por lo que podemos hablar del diseño
de la experiencia de cliente.
Con independencia del servicio o producto a diseñar, existe una fase posterior al diseño común a todas las empresas: el servicio posventa. Sin entrar en el detalle de su definición, coincidimos que los objetivos básicos que han de tenerse en cuenta para su definición serían:
• Reparar los fallos en garantía al menor coste posible.
• Fidelizar al cliente con la marca, mejorando su experiencia de usuario a pesar
• de la situación de tener una avería o no conformidad.
• Fidelizar al cliente con la venta de productos sustitutivos (Renoves), seguros y accesorios.
• Recabar la máxima información de cómo falla nuestro producto, para mejorar los sucesivos.
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