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Cliente misterioso

Un “mystery shopper” o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un comprador habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso de los aspectos a valorar.

Lo puedes encontrar también como:  Mystery shopper .


Además...


Se realiza un informe por parte del cliente misterioso, que se ajustará a los requisitos establecidos por la empresa en cuestión. Con este informe se hace un análisis cualitativo de diferentes variables definidas a priori, para luego efectuar propuestas o acciones correctivas o de mejora.

Para que una organización consiga resultados de esta herramienta de gestión se debe llevar a cabo una medición constante, de manera regular, y con una política de formación, información y mejoras con un seguimiento continuo dentro de la organización.

Las empresas que habitualmente usan esta técnica son las del sector servicios, distribución y el bancario.
 



¿Para qué... ?


Los principales beneficios que aporta esta herramienta son:

  • Conocer de primera mano las impresiones de tu cliente.
  • Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar canales de venta de tu producto.
  • Evaluar la eficacia de los planes o programas de formación del personal o implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar las fortalezas y debilidades de los empleados en su relación con el cliente.
  • Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad.
  • Seguimiento de campañas y promociones.
  • Detección de puntos fuertes y débiles de un negocio.
  • Homogeneización de la imagen de marca, especialmente en franquicias.
  • Conocimiento del nivel de servicio de la competencia.
  • Al aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de tus clientes, se podrán reducir las quejas y reclamaciones.

     


Ver también


Satisfacción del Clientesatisfacción del cliente


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Cliente misterioso.2012
Informe elaborado por el CNIC, correspondiente al boletín de la AEC del mes de marzo de 2012, en relación con la metodología del cliente misterioso.

 
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