IX Congreso AEC Open Experience: ideas, herramientas y experiencias para construir clientes felices

Más de un centenera de profesionales participaron en el IX Congreso AEC Open Experience, organizado por la Asociación Española para la Calidad y su Comunidad AEC CX, un encuentro que reunió a expertos de empresas líderes para debatir sobre el futuro de la experiencia de cliente, la inteligencia artificial y el bienestar de empleados y consumidores, bajo la conduccióon de Teresa Viejo.

La apertura corrió a cargo de Raquel González, presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente y Head of Customer Experience de Iberdrola España, junto a Gabriella Lanzilli, Voice of Customer Manager de BNP Paribas Personal Finance España, quienes destacaron la importancia de la felicidad como una métrica de la CX.

La agenda de contenidos comenzó con la intervención de Carolina Castillo, Chief Marketing & Operations Officer de Microsoft España, quien analizó el potencial de la inteligencia artificial para enriquecer la experiencia de usuario y generar relaciones más personalizadas y satisfactorias.

Durante la mesa redonda “Felices por dentro, felices por fuera: el nuevo humanismo tecnológico”, Milagros Moreno, Vicepresidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente y CEO y Fundadora de Customer Projects, Álvaro Vázquez, Director de Gestión de Personas para Iberia, Italia y LATAM, Verisure; y David Arconada, Autor de Human X: el fin de la CX (tal y como la conocemos) | Presidente de Asociación DEC MX | Global Director CX de BBVA, coincidieron en que la tecnología debe actuar como facilitadora de experiencias más humanas, tanto para empleados como para clientes.

La escucha activa y el cuidado de clientes y empleados protagonizaron el siguiente bloque de la jornada. Raúl Madariaga, Chief Customer Experience de iryo, y Cristina Asenjo, directora de Madison CX Insights & Analytics, compartieron su visión sobre la importancia de transformar los datos y la escucha en acciones concretas capaces de generar confianza, satisfacción y vínculos duraderos.

Con Silvia Estévez, fundadora de SÜMASET, se puso el foco en cómo el bienestar, la felicidad organizacional y el compromiso de las personas impactan directamente en la experiencia que reciben los clientes, reforzando la idea de que las organizaciones más humanas son también las que construyen relaciones más sólidas con sus públicos.

La experiencia de empleado volvió a situarse en el centro del debate durante la mesa redonda “Felicidad para todos y todas”, moderada por Cristina Martín, vicepresidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente y gerente de Experiencia de Cliente de SGAE. En ella participaron Mónica Fernández Toledo, responsable de Talento y Experiencia de Empleado de Renfe, y Gerardo Laíno Güelpa, responsable de Experiencia de Cliente del Atlético de Madrid. Ambos compartieron experiencias y aprendizajes sobre cómo generar culturas organizativas capaces de impactar positivamente tanto en los profesionales como en los clientes y usuarios.

La recta final del encuentro estuvo marcada por la reflexión sobre los nuevos hábitos de consumo y las emociones asociadas a la toma de decisiones. Albert Pera, Senior Client Partner de Toluna, analizó la denominada “paradoja de la indulgencia”, explorando cómo las personas buscan pequeñas experiencias de satisfacción y bienestar incluso en contextos de mayor contención económica.

El cierre de la jornada corrió a cargo de Fernando Albarrán, director de Marketing de Starbucks España y Portugal, quien compartió la visión de la compañía sobre la experiencia como motor de felicidad. A través de ejemplos prácticos, mostró cómo convertir interacciones cotidianas en momentos memorables capaces de generar conexión emocional y fortalecer la relación con los clientes.

Esta cita de la Comunidad AEC CX ha contado con el apoyo de su partner impulsor Madison, el patrocinio de Toluna y la colaboración de Cetelem.