Taller Recovery Experience: Cómo convertir los errores en lealtad I EN DIRECTO
Formación en DIRECTO. Duración 8 horas. 2 sesiones de 4h
Taller Recovery Experience: Cómo convertir los errores en lealtad I EN DIRECTO
Tus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.
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Los errores son inevitables: lo verdaderamente decisivo no es que ocurran, sino cómo reacciona la organización cuando las cosas salen mal.
En un entorno donde los clientes comparan, comparten y opinan en tiempo real, una mala experiencia puede multiplicarse y dañar la confianza en segundos. Sin embargo, una gestión brillante del error puede lograr el efecto contrario: reparar, sorprender y fidelizar.
Recovery Experience propone un cambio de mirada: ver el error no como una amenaza, sino como un momento de verdad capaz de fortalecer la relación con el cliente y aumentar su fidelidad. Convirtiendo así cada error es una oportunidad de oro para demostrar valores, empatía y compromiso.
Este enfoque actualiza la gestión clásica de reclamaciones, incorporando principios y metodologías de Customer Experience e integrándola en la estrategia global de experiencia de cliente orientada a la productividad y la fidelización.
Este curso combina la evidencia académica de diferentes autores con las mejores prácticas empresariales, para enseñar a diseñar procesos y habilidades que transformen una experiencia negativa en una historia positiva de confianza y reparación
Porque cuando una empresa sabe disculparse con honestidad, compensar con inteligencia y aprender con humildad, el cliente no solo perdona: se vincula y admira.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| En Directo | 8 h. | 405,00€ + I.V.A. | 320,00€ + I.V.A. | 26/05/2026 27/05/2026 | AEC Horario: 9 a 13h | Inscríbete |
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Bonificación máxima FUNDAE: 104€. Consulta condiciones en la pestaña «Más Información».
🎯Objetivos del Curso
Al finalizar, los participantes serán capaces de:
📌 Comprender la psicología del cliente ante un fallo.
📌 Diseñar y gobernar un sistema de Service Recovery eficaz y medible.
📌 Implementar protocolos de disculpa y reparación con criterios de justicia percibida y costes controlados.
📌 Medir el impacto del recovery en retención, valor de vida del cliente y ROI.
📌 Reforzar la confianza a través de la transparencia y la coherencia.
📌Empoderar al equipo con marcos de decisión y autonomía escalonada para resolver “a la primera”.
🎯Dirigido a
El curso está dirigido a Directores, Managers, y Responsables de Experiencia de Cliente, de Atención al Cliente, Calidad, Operaciones o Marketing o a cualquier profesional que lidere equipos en contacto directo con el cliente y gestione situaciones de reclamación o incidencias.
En concreto:
- Directores, Managers y responsables de equipos de atención al cliente, tanto en canales presenciales, telefónicos como digitales, que necesiten fortalecer la gestión de incidencias y reclamaciones desde una visión moderna de experiencia de cliente.
- Directores y Responsables de Customer Experience interesados en integrar la estrategia de Service Recovery.
- Responsables de calidad, formación o experiencia de empleado que trabajen con áreas de atención o posventa y deseen incorporar metodologías de recuperación que la confianza del cliente.
- Consultores o formadores internos en experiencia de cliente, atención o gestión del cambio que busquen herramientas actualizadas.
- Responsables de atención al ciudadano en administraciones públicas que quieran profesionalizar y humanizar sus canales de relación, mejorando la respuesta ante errores o incidencias.
- Cualquier profesional con vocación de liderazgo humano y transformador, en sectores como telecomunicaciones, energía, banca, seguros, sanidad, logística, industria, retail, educación o servicios públicos, que aspire a convertir los errores en oportunidades de conexión y lealtad.
MÓDULO 1. El concepto de Service Recovery: comprender el valor estratégico del error
- En este módulo se analizará el papel del Service Recovery como elemento clave de la gestión de la experiencia de cliente, asi como la diferencia entre resolver y recuperar.
MÓDULO 2. Psicología del cliente ante el fallo
- Comprender las reacciones emocionales, cognitivas y conductuales del cliente cuando algo sale mal. Se aprenderá a interpretar las expectativas de justicia, confianza y empatía que determinan su disposición a seguir vinculado a la marca.
MÓDULO 3. Técnicas de Recovery Experience
- Desarrollo y aplicación de un proceso estructurado de Service Recovery.
- El participante aprenderá a estructurar disculpas efectivas y anticiparse a las reclamaciones mediante una recuperación proactiva.
MÓDULO 4. Estrategia y rol del manager en la cultura de recuperación
- Entender el papel del líder en la creación de una cultura de confianza y aprendizaje, así como a integrar la Recovery Experience en la gestión diaria del equipo.
MÓDULO 5. Métricas y reporting del Recovery Experience
- Proporcionar indicadores y métodos de seguimiento que permitan evaluar el impacto real de las acciones de recuperación. Midiendo el valor retenido, integrando la Voz del Cliente en la mejora continua.
Este curso combina una visión estratégica con un enfoque práctico y experiencial. La metodología incorpora ejercicios prácticos, dinámicas de reflexión y espacios para compartir experiencias entre participantes. Todo el contenido está diseñado para que el participante pueda llevarse ideas, herramientas y mensajes accionables en su día a día.
Metodología
La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres… sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.
Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:
- Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
- El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
- La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
- Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzar los conocimientos.
Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Milagros Moreno Esteso
Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
HORARIO CLASES
1ª y 2ª clase virtual de 9 a 13h
CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN
Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.
La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.
Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.
Las clases en directo van a quedar grabadas y estarán disponibles en el Aula Virtual durante 7 días. Una vez pasado este plazo las grabaciones se eliminarán. Los vídeos no son descargables.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
*Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS:
FORMACIÓN EN DIRECTO:
Confirmación definitiva de la convocatoria 5 días antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- Las clases online en directo
- Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.