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Enamorar a nuestros clientes a través de una experiencia única

Isabel Juárez, Socia Directora de Resulta2
En la era de la experiencia de cliente es vital analizar qué emociones se generan en los clientes al relacionarse con ellos, sobre todo identificar aquellas emociones negativas que se provocan. Es necesario preguntarles, convertirles en actores principales de la marca, que sean ellos quienes digan qué les falta a los productos y servicios, a los procesos y a la relación personal con la marca.

LOEWE, una experiencia de lujo para los clientes

El equipo de Calidad y Customer Service de Loewe
Con la ayuda de la dirección y con el fi n de transmitir a todos los niveles de la organización la importancia de tener una firme orientación hacia el cliente y el deseo de crear una experiencia de lujo en la que cada uno sienta un trato personalizado y exclusivo, LOEWE lanzó hace 5 años el proyecto Retail Excellence a nivel internacional.

El valor se co-crea con los clientes

Alberto M. Berga, Dr. Veterinario. Director de AMB Consultans. Secretario Comité AEC Salud
La innovación con los clientes, llamada co-creación, es el modelo de innovación abierta donde los usuarios pasan a jugar un papel activo en el desarrollo de productos y/o servicios.

Love cycle: considera la relación con tus clientes como parte de tu estrategia
Javier Gallardo, Director de Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage
La Experiencia de Clientes es una evolución natural de la calidad, pero exigirá nuevas competencias. Es responsabilidad de todos el hacer que este camino tanto el de nuestros clientes, como el nuestro nos lleve al mejor de los destinos.

El enfoque al cliente en la futura ISO 9001

Tania Marcos, Jefe de Calidad, Medio Ambiente y Riesgos. Dirección de Normalización de AENOR
El principal objetivo de la gestión de la calidad es satisfacer los requisitos del cliente esforzarse en superar sus expectativas. De esta manera, el borrador ISO/DIS 9000 incorpora una sección que agrupa los términos relativos al cliente, compuesta por ocho definiciones.

Customer Experience y Customer Centricity en la industria farmacéutica

José Antonio López, Excellence & Continuous Improvement Senior Manager en el marco de Commercial
Excellence y Responsable del Sistema Global (GxP e ISO) de Gestión de la Calidad de Merck. Empresa
miembro del Comité AEC Innovación
Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con sus clientes, que nos permitirá exceder sus expectativas.

Principales Herramientas de RSE

Enrique Quejido, Director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas. Presidente Comité AEC Entidades de Certificación
Luis Tatay, Jefe de Servicio de Certifi cación de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid. Vocal Comité AEC Entidades de Certificación
A lo largo de las páginas de este artículo, los autores hacen un resumen de las herramientas que existen para concretar acciones de responsabilidad social empresarial.

Responsabilidad social y gestión de riesgos

Cristina Pérez, Ingeniero Senior de ISDEFE

La utilización de sistemas de gestión debe ser la base para implantar en la organización las políticas de responsabilidad social y para desplegar la gestión de riesgos asociados a los grupos de interés a los niveles pertinentes de la organización.

IQNet SR10 Primer estándar internacional de Responsabilidad Social

Salvador Román, Gerente de Responsabilidad Social de AENOR
IQNet SR10 es una efi caz herramienta de gestión que ayuda a integrar la responsabilidad social y la sostenibilidad en la estrategia y en la gestión de las organizaciones.

Calidad + Innovación = Competitividad

Fran Chuan, Fundador y CEO de Dicere / Presidente de ToBeInn.net. Vocal Comité AEC Innovación
Con la colaboración del profesor Jay Rao – Babson College
Debemos seguir trabajando para que la innovación no se quede en una palabra de moda sino que se convierta, como la calidad, en una manera de hacer las cosas, en un elemento clave de nuestra cultura empresarial.