Métricas Customer Experience y Voz del Cliente | En DIRECTO
Formación en DIRECTO. Duración 12 horas - 3 sesiones de 4h
Métricas Customer Experience y Voz del Cliente | En DIRECTO
Tus clases ahora en DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.
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Customer Experience está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de valor de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.
Cuando una compañía ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor y esa experiencia sólo se puede ofrecer si se gestiona correctamente.
La gestión de la Experiencia de Cliente tiene como pilar básico el conocimiento profundo y la escucha activa de nuestros clientes, lo que requiere el diseño y la implementación de un Sistema Avanzado de Medida de la Experiencia que permita recoger la Voz del Cliente (VoC). Una buena medida de la Voz del Cliente, por si sola, no garantizará el éxito de una estrategia de Experiencia de Cliente, pero será, sin duda, una pieza angular sin la que será imposible construir todo lo demás.
El eje central de la Experiencia de los clientes son las Emociones, por ello, es determinante conocer como abordar el componente emocional al recoger la VoC y cómo incorporarlo a nuestro esquema de medición para sacarle el máximo partido y general vínculos emocionales con el cliente.
Así mismo es necesario que el Sistema de Medida de la Experiencia de Cliente se adapte a cada organización y se relacione claramente con sus indicadores de Negocio con el fin de poder determinar, en cada momento, el Retorno de la Inversión de la mejora en Experiencia de Cliente.
Sin duda, el avance de la tecnología así como la digitalización de las relaciones con el cliente hacen que los sistemas de recogida de la VoC hayan evolucionado e incorporen los últimos avances, que se verán en este curso especializado.
Este curso se podrá seguir tanto en modalidad «EN DIRECTO» como «PRESENCIAL».
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| En Directo | 12 h. | 495,00€ + I.V.A. | 395,00€ + I.V.A. | 16/10/2024 18/10/2024 | AEC Horario: 9 a 13.00h | Inscríbete |
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Bonificación máxima FUNDAE: 156 €. Consulta condiciones en pestaña «Más Información».
Objetivos del Curso
Los participantes en el Programa Avanzado Métricas Customer Experience y Voz del Cliente lograrán:
- Conocer los principios y elementos fundamentales a tener en cuenta para implantar un Sistema avanzado de recogida de la VoC.
- Conocer cómo funciona y cómo se mide el componente emocional de los clientes.
- Saber cuáles son, cómo se obtienen y cómo se accionan las principales medidas CX actualmente existentes, así como las emergentes.
- Saber adaptar el Sistema de Medida a las necesidades de la organización y así facilitar la toma de decisiones.
- Conocer los elementos clave para llevar la VoC a la toma de decisiones en el nivel estratégico y operacional.
- Conocer las tendencias mas innovadoras.
Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Métricas Customer Experience y Voz del Cliente.
Dirigido a
Nuestro Programa Avanzado Métricas Customer Experience y Voz del Cliente está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas :
- Directivos y responsables de Calidad.
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
- Directivos y responsables de Marketing y Businness Inteligence.
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
- Directivos y responsables de Ventas.
- Directivos y responsables de Producto / Servicio.
- Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
- Directivos y responsables de Innovación.
- Consultores especializados.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
Un programa con un enfoque práctico, para los profesionales y las empresas centradas en el Cliente.
MÓDULO 1 – 4h
1: INTRODUCCION AL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)
- Definición de Experiencia de Cliente
- Modelo Causal Experiencia-Satisfacción
- Claves y beneficios de CEM
2: VOZ DEL CLIENTE (VOC)
- Principios básicos de un Sistema de medida de la experiencia de Cliente
- VOC: definición, fuentes, objetivos y fases
- Medidas estratégicas y transaccionales
MÓDULO 2 – 4h
3: CONOCER AL CLIENTE. HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
- Arquetipos: fuentes de Investigación cualitativas. Customer persona y Mapa de empatía.
- Customer Journey y VOC
4: MÉTRICAS ESTRATÉGICAS CX Y ECONOMICS
- Definición, diseño y aplicación de las principales metodologías de medidas existentes en la actualidad. NPS, CSI, CE, BAI, etc.
- Pros y contras de cada medida ¿Qué medida interesa más a mi empresa?
- Novedades en Métricas VoC.
MÓDULO 3 – 4h
5: ECONOMICS
- La Experiencia de Cliente y su impacto en el negocio. El ROI de la Experiencia de Cliente.
6: MÉTRICAS TRANSACCIONALES CX Y REAL TIME
- La VOC en la operación diaria. Real time VOC.
- Medir para la Acción. Close de Loop. (o Sistema de Alertas)
7: ¿CÓMO MEDIR LAS EMOCIONES? LA CLAVE DEL CEM
- Gestión emocional.
- Medida de las emociones
8: HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA RECOGER Y GESTIONAR LA VOC
Metodología
La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres… sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.
Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:
- Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
- El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
- La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
- Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzar los conocimientos.
Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Milagros Moreno Esteso
Partner Customer Projects, S.L.
- Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
HORARIO CLASES EN DIRECTO
1ª, 2ª y 3ª clase: 09:00 h a 13:00 h
CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN
Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.
La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.
Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.
Las clases en directo van a quedar grabadas y estarán disponibles en el Aula Virtual durante 7 días. Una vez pasado este plazo las grabaciones se eliminarán. Los vídeos no son descargables.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
*Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS:
FORMACIÓN EN DIRECTO:
Confirmación definitiva de la convocatoria 5 días antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- Las clases online en directo
- Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
