Gestión eficaz de las reclamaciones
Formación PRESENCIAL de alto valor. Duración 13h.
Gestión eficaz de las reclamaciones
Comprende el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una buena gestión de ellas
Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización, pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.
Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual.
La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.
A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. Este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización.
Este curso está incluido en el Programa de Acceso a la Certificación EOQ – Técnico en Gestión de Calidad reconocido por el CERPER para acceder al proceso de Certificación como Quality Management Representative EOQ, reconocida en más de 30 países.
Objetivos del Curso
- Aprender a diseñar y mejorar el servicio de Gestión de Reclamaciones para que sea apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
- Conseguir herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente en el proceso de Gestión de Reclamaciones.
- Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
- Conocer los métodos e indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes como fuente de información para la mejora.
- Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
- Identificar y eliminar los costes de las reclamaciones.
Dirigido a
- Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa.
- Personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción, Información.
- Profesionales involucrados en la Gestión de quejas y reclamaciones.
- Community Managers, redactores de contenido, responsables de webs y blogs.
-
RECLAMACIONES: una mala experiencia para el cliente.
- Principales causas de reclamación
- Los clientes reclamantes: tipología. “Del hombre tranquilo al increíble Hulk“
- Gestionando la mala experiencia
- No caiga en el lado oscuro de la fuerza: 5 acciones a evitar
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EL CLIENTE QUEJOSO ¿ES ROI?
- Reclamación-Oportunidad-Impacto
- La voz del cliente
- Los costes de la reclamación
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EL BENEFICIO DEL BUEN SERVICIO.
- LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES: la calidad del servicio.
- Principios de la Gestión de Reclamaciones vinculados a la Gestión de Calidad
- Los protagonistas de la calidad
- Calidad como satisfacción del cliente
- Atributos y requisitos de la calidad de servicio
- Enfoque al cliente-Enfoque por procesos- Mejora continua
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4. LA CAJA DE HERRAMIENTAS.
- Las competencias adecuadas:
- La zona de influencia
- ¿Está preparado su personal ?
- Cuestión de actitud
- Comunicación, negociación, relaciones…
- Las extensiones adecuadas:
- Diagnóstico de la situación y documentación
- Buena comunicación
- Investigación y trazabilidad
- Resultados
- Las competencias adecuadas:
-
CLAVES PARA EL PROCESO GESTIÓN EFICAZ DE RECLAMACIONES.
- Las 3 acciones
- Tengo objetivos
- Tengo procedimientos
- Tengo indicadores
- Tengo evaluaciones
- Tengo resultados
El material docente incorpora un ejemplar del libro Gestión de reclamaciones. De la insatisfacción a fidelidad»
Metodología
El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.
El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Rosa Fernández
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial. De Formación Humanista: Latín, Griego, Filosofía, Derecho y Marketing. Experta en implantaciones de Calidad (ISO, EFQM, 5S), Experta en Seguridad y Protección de Datos (RGPD-LOPDGDD-ePrivacy), y Cliente Misterioso. Consultora Senior en Tecnología y Transformación digital y Formadora Experta con más de 30 años de experiencia.
HORARIO
DÍA 1
Mañana: 09,00 a 13,30 h.
Comida: 13,30 a 15,00 h.
Tarde: 15,00 a 18,30 h.
DÍA 2
Mañana: 09,00 a 14,00 h.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
CURSOS PRESENCIALES:
Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
- Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
