Experto en Customer Experience Management
Formación ONLINE tutorizada por expertos. Duración 120 h.
Experto en Customer Experience Management | ONLINE
-20% socios | -50% desempleados y autónomos con baja actividad
Domina las bases, metodologías y herramientas de la gestión de la Experiencia de Cliente
Domina la Experiencia de Cliente en sólo 10 SEMANAS
Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad y de la relación con los clientes. En el contexto actual, con un cliente cada vez más exigente, digital y “empoderado” se posiciona como uno de los factores críticos para las organizaciones que quieren ser sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.
Una Compañía que supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable y diferenciadora multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente ya es una realidad en la que se demandan cada vez más profesionales preparados y cualificados.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Online | 120 h. | 1.650,00€ + I.V.A. | 1.320,00€ + I.V.A. | 20/06/2024 31/10/2024 | AEC | Inscríbete |
-20% socios AEC | -50% desempleados y autónomos con baja actividad.
*Los descuentos correspondientes a esta campaña se aplicarán en factura. Descuentos no acumulables.
Descuentos especiales a partir de la 2ª inscripción corporativa: consulte condiciones.
Bonificación máxima FUNDAE: 900€
Objetivos del Curso
Los participantes en el Programa Experto Customer Experience Management se convertirán en profesionales capaces de gestionar e implementar la Experiencia de Cliente en sus organizaciones. Sabrán diseñar y mejorar las vivencias de sus clientes, innovando y generando relaciones más profundas para fidelizarlos y aumentar su valor.
Los objetivos específicos de este programa son:
- Adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para saber gestionar la Experiencia de Cliente en cualquier organización.
- Dominar la metodología, diseño e implantación del Customer Journey.
- Aplicar los principios, herramientas y operativas Customer Experience para llevar al cliente al centro de la compañía.
- Conocer las métricas de Experiencia de Cliente y saber seleccionar las que mejor se adaptan a tu organización.
- Dominar las actividades necesarias para conseguir la Transformación Cultural y aprender a definir una hoja de ruta adaptada a tu compañía.
- Demostrar el valor de la Experiencia de Cliente y conseguir el compromiso con el proyecto de los principales protagonistas del despliegue.
Los participantes que superen el curso con éxito recibirán la Titulación propia AEC Experto en Customer Experience Management.
Dirigido a
Nuestro Programa Experto Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:
- Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.
- Responsables y técnicos de Calidad.
- Responsables y técnicos de Marketing.
- Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.
- Responsables de gestión comercial.
- Consultores especializados.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
-
Módulo 1: Principios, metodologías y valor del Customer Experience
- La Experiencia de Cliente como estrategia de la compañía.
- Clase Virtual: Tendencias en Experiencia de Cliente.
- Customer Journey: metodología, diseño y uso.
- Programas de Voz del Cliente (VoC).
- Clase Virtual: Customer Journey y VoC.
- Herramientas, mejores prácticas y casos de éxito.
- Alta Dirección y retorno de la Experiencia de Cliente.
- Marca y Experiencia de Cliente.
- Liderazgo estratégico CEM, Innovación y tendencias de éxito.
- Caso Práctico: Construye el Customer Journey de una empresa.
- Clase Virtual: Cómo establecer una estrategia de CX y medir su éxito.
-
Módulo 2: Métricas y Operativa CX
- Omnicanalidad y tecnología: integración de la visión cliente en procesos, sistemas y tecnología.
- Transformación Digital y Customer Experience.
- Clase Virtual: Omnicanalidad y CX.
- Métricas estratégicas de Experiencia de Cliente. Métricas emocionales.
- Métricas de Experiencia de Cliente: Métricas transaccionales.
- Customer Experience Reporting.
- Caso Práctico: Selecciona las principales métricas de Experiencia de Cliente.
- Clase Virtual: Métricas y Operativa CX.
-
Módulo 3: Despliegue y Cultura CX
- Modelos organizativos Customer Experience y Governance dentro de la empresa.
- Cultura Customer Experience: alineación de la estrategia con la misión, visión y valores internos.
- Compromiso de los empleados con la Experiencia de Cliente: sensibilización y gestión de la experiencia de empleado.
- Clase Virtual: El talento como éxito para la CX.
- Masterplan de Transformación Cultural y despliegue en la organización.
- Clase Virtual: Claves de la Transformación Cultural CX.
- Talento Customer Experience: identificación y desarrollo.
- Gestión del cambio CX: impulsos, resistencias y factores críticos de éxito.
- Caso Práctico: Diseña el Plan de Transformación Cultural para ser una empresa Customer Centric.
*Algunas clases virtuales pueden planificarse en directo por videoconferencia.
Metodología
Nuestra metodología de formación online tutorizada combina a la perfección la flexibilidad y practicidad de la formación online con el acompañamiento personalizado de un tutor especializado, para sacar el máximo rendimiento a tu formación.
La tutorización del curso actúa como apoyo principal al autoestudio para favorecer, junto a la realización de ejercicios, el correcto aprendizaje de todos los conceptos. Los alumnos contarán con:
- Un aula virtual en la que se ordenan los contenidos teóricos en un formato amigable y fácil de interiorizar.
- Una evaluación continua que ayudará a reforzar los conocimientos adquiridos a través de ejercicios de autoevaluación para consolidar los principales conceptos y pruebas de evaluación para superar cada uno de los módulos.
- Casos prácticos de aplicación real a empresas y organizaciones.
- Material audiovisual de ayuda a la interiorización de los principales conceptos.
- Foros de resolución de dudas e intercambio de experiencias con tutores y alumnos.
- Clases virtuales por videoconferencia (en directo o en diferido) para profundizar en los conceptos más relevantes.
Este programa formativo también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Silvana Buljan
Executive Director BOND EMEA
Executive Director BOND EMEA (anteriormente socia-fundadora de Buljan & Partners), empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus... Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros. "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.
Nicole Milla Valcárcel
Consultora CX/EX en Bond EMEA
Especialista en Consultoría y Project Management en proyectos de Customer Experience, Employee Experience y Customer Centricity. Su formación profesional va desde la Administración de servicios hasta el Design Thinking e Innovación, pasando por la experiencia en gestión de canales de atención al cliente (asistidos y virtuales). Entrenar la curiosidad y la creatividad en el día a día nos ayuda a aprender mejor y entregar valor en todo lo que hacemos.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
CURSOS ONLINE TUTORIZADO Y MIXTO
El importe de la matrícula incluye:
- Las tasas de matriculación
- Acceso a los contenidos digitales a través del Aula AEC
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
Las sesiones presenciales incluidas en los cursos mixtos se confirmarán de forma definitiva al alumno una semana antes del comienzo de cada una de ellas junto con todos los detalles de las mismas (lugar, horario, etc.). Las sesiones presenciales incluyen:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
«El Programa CX te acerca de una forma muy práctica al día a día de las empresas en su relación con el cliente. Te permite aprender a diseñar y gestionar una Experiencia de Cliente memorable y diferenciadora, que posicione a tu Organización frente a la competencia. Desde el punto de vista de carrera profesional, este Programa CX permite ampliar horizontes, conocer profesionales de otros sectores que aportan una visión diversa del CX y al mismo tiempo desarrollar las habilidades necesarias para enfrentarte a los nuevos modelos del mercado.«
Loreto Romaguera García
Management System Engineer, THALES ESPAÑA
«Muchas gracias por crear/proporcionarnos este curso. En mi caso lo aplico concretamente al departamento de CX, pero es muy enriquecedor y útil para personas de otras áreas dentro de la compañía. Muchas gracias a AEC y a Buljan & Partners.«
Rita Guerra
Responsable de CX, GEISER PHARMA
«Aporta una visión práctica de la gestión de la experiencia de cliente como elemento clave y herramienta fundamental para la transformación de las organizaciones, así como la importancia de integrar las expectativas y experiencia de los clientes para gestionar con éxito un entorno cada vez más complejo, cambiante y difícil de predecir. Amplia el alcance de los procesos de medida de la satisfacción del cliente, promoviendo el cambio cultural necesario para acompañar al cliente a lo largo de su relación, tratando de proporcionarle experiencias únicas.«
Ana Roldán Lázaro
Socia Directora Gestionae
«En el Programa de CX he encontrado el complemento perfecto para el bagaje que ya tenía en Experiencia Empleado. Me ha ayudado a entender el origen de la metodología que aplico en mis proyectos de RR.HH. y la debida sintonía que debe haber con la estrategia CX de la compañía.«
Rocío Cervantes Gómez del Pulgar
«El programa CX permite obtener una visión y conocimientos exhaustiva de CX, abordando entre otros temas el Customer Journey, los programas de Voz de Cliente, métricas y KPIs de Experiencia de Cliente, modelos organizativos y culturales e incluso el compromiso y la Experiencia del Empleado. En definitiva un programa muy completo para ponerse al día en todo lo relacionado con CX.«
Javier Gómez Díaz-Ufano
Director de Auditoría Interna, Calidad y RSC,
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
«El programa CX me ha permitido profundizar mis conocimientos en la materia y ver de qué forma aplicarlos a la gestión de proyectos y la creación de mi empresa. La metodología CX, aunque diferente, presenta muchas similitudes con la de PM, sobre todo a la hora de definir y operar un cambio cultural centrado en las personas. Es una formación que recomiendo a cualquier PM especializado en Change Management.«
Nancy Lebrasseur
