La AEC representa la Experiencia de Cliente en Barcelona Customer Congress

La AEC representa la Experiencia de Cliente en Barcelona Customer Congress

Uno de los aspectos más destacados de la intervención fue cuando Beatriz señaló que desde la AEC se impulsan las 2 áreas más olvidadas cuando se trabaja en experiencia de cliente.

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El 18 de junio, Beatriz López Gil, Vicepresidenta Primera de la AEC y Presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente presentó un track sobre Customer Experience en Barcelona Customer Congress.

Beatriz comenzó su intervención poniendo en contexto el papel de la AEC en lo que a Experiencia de Cliente respecta. La Asociación Española para la Calidad es una organización que cuenta con 58 años de historia, y está consolidada como una de las comunidades empresariales de referencia en la transformación económica de nuestro país. Como referentes y apoyo de la Calidad en España, la AEC impulsa la Calidad en sus diferentes disciplinas, entre las que se encuentra la Experiencia de Cliente.

Durante su exposición en Barcelona Customer Congress nuestra Vicepresidenta  Primera señaló algunos aspectos clave en Customer Experience y habló del trabajo que se realiza en la Comunidad AEC Experiencia de Cliente.

 

¿Por qué la AEC en Experiencia de Cliente?

En primer lugar, Beatriz destacó que logar la satisfacción del cliente no es suficiente, hay que ir más allá si queremos fidelizar, ofrecer una experiencia memorable al cliente. Tras un análisis de cómo se ha llegado a hablar de Experiencia de Cliente, mencionó la importancia de fijarnos en todos nuestros clientes, donde se incluyen además los empleados, proveedores, accionistas y la sociedad en su conjunto, es decir todos los stakeholders de una organización.

Uno de los aspectos más destacados de la intervención fue cuando Beatriz señaló que desde la AEC se impulsan las 2 áreas más olvidadas cuando se trabaja en experiencia de cliente.

Por un lado, la importancia de contar con una buena misión, visión y valores de tu marca. Pero teniendo claro que la definición de dichos valores no consiste solo en comunicarlos, estos deben formar parte de la cultura corporativa, porque los valores y la misión de tu empresa no se DECLARAN, se DEMUESTRAN. No ser consistente con lo que se comunica lleva a que los clientes penalicen a la empresa.

Otro de los aspectos fundamentales que explicó Beatriz fue la necesidad de tener en cuenta la Responsabilidad Empresarial. Los clientes exigen marcas que devuelvan a la sociedad parte de lo que esta les da y quieren que su compra sirva como ayuda para crear un mundo mejor. Cada vez son más los clientes que se cuestionan: “A qué tipo de empresa estoy apoyando con mi compra”. La transparencia es por tanto un valor que premian los clientes y en el que las empresas deben pensar como nuevo “valor experiencial”.

Beatriz López presentando en BCC

La Comunidad AEC Experiencia de Cliente

Tras destacar los aspectos más reseñables de la Experiencia de Cliente que en muchos casos pasan desapercibidos, la Presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente explicó cómo desde la Comunidad se impulsan estos y otros aspectos relevantes en Customer Experience.

La Comunidad AEC Experiencia de Cliente es un espacio de intercambio de experiencias y buenas prácticas, en el que se trata de sensibilizar a las organizaciones y a la alta dirección para crear una cultura interna orientada al cliente. En ella participan más de 120 empresas e instituciones referentes y más de 200 profesionales.

En la Comunidad se abordan diferentes áreas de contenido fundamentales en Customer Experience:

 

Barcelona Customer Congress

Tras su 4ª edición, Barcelona Customer Congress se ha consagrado como un evento de referencia en  Customer Experience y Employee Experience. Para la AEC ha sido un honor formar parte de este gran encuentro que recibió a un total de 550 participantes.

 

“Pueden olvidar lo que dijiste/hiciste, pero nunca olvidarán como les hiciste sentir”

Maya Angelou