La AEC celebra la IV Edición del Congreso AEC Open Experience “CX 5.0 Experiencia de Cliente para un nuevo Impulso”

El pasado 28 de octubre la Asociación Española para la Calidad, AEC, celebró el “IV Congreso AEC Open Experience” organizado por la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, liderado por su presidenta Beatríz López Gil. El encuentro, que fue conducido por la periodista Teresa Viejo, se desarrolló de forma presencial para los ponentes y retrasmitido en directo para los cerca de 500 inscritos.

La bienvenida institucional estuvo a cargo del presidente de la AEC, Miguel Udaondo, que agradeció el apoyo de Medallia como Patrono y Partner Impulsor de la Comunidad de Experiencia de Cliente, y destacó la conmemoración del 60º Aniversario de la Asociación Española para la Calidad, que se celebrará el próximo 11 de noviembre con motivo del Día Mundial de la Calidad en el salón de actos del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. Por su parte, la presidenta Comunidad AEC Experiencia de Cliente, Beatriz López Gil, resaltó la importancia del concepto del “impulso” en la convocatoria del congreso. Recordando que “la energía trasformadora del cambio que no retrocede, sino que coge fortalezas para dirigirse hacia el futuro con el objetivo de permanecer en el tiempo”.

La programación del evento arrancó con la intervención de la presidenta de BNP PARIBAS España, Cecilia Boned, con su ponencia “Transformación cultural & Talento” durante la que compartió con los asistentes el “Proyecto Bee”. Un programa que consiste en adoptar la forma de organización que tienen las abejas en su colmena y trasladarlo a la entidad bancaria para llevarla hasta un nuevo nivel organizativo. ¿Su objetivo? Convertir al banco en una “apiorganización” lean, ágil y en la que cada miembro del equipo sabe cuál es su tarea, cómo tiene que realizarla de forma eficiente y el valor que aporta al colectivo. A continuación, intervino la directora de Estrategia de Marca y Comunicación de Cruz Roja Española, Belén Viloria, que presentó su exposición: Ética y Humanización: “IA que cambia vidas: el poder de la voz” en la que expuso la transformación que supone la llegada de la inteligencia artificial en la vida de las personas que viven en aislamiento social o soledad no deseada.

Posteriormente, el CEO del Grupo Vithas, Pedro Rico, acompañado por la directora de Experiencia de Cliente de la institución, María José Basanta, abordaron la importancia de la “Marca e Identidad” en el sector sanitario a través de la presentación del nuevo diseño visual y claim de Vithas: “Vivir para cuidarte” en el que el paciente se convierte en el centro de la estrategia de comunicación del grupo. 

Al término de esta intervención, fue el turno de nuestro Patrono Medallia, pionero y líder del mercado en gestión de la experiencia de cliente que, a través de la intervención de Igor Romero, Solutions Principal para EMEA, expuso el caso: “Aaron’s. La escucha activa como pilar para la transformación y evolución del negocio” con el que explicó la importancia de conocer y analizar la interacción con el cliente. Por último, intervino la directora Global de Excelencia en el Servicio del Grupo Unilabs, Charlotte Calemard, que expuso la situación del sector diagnóstico a través de la presentación “Experiencia sin fronteras” relatando el “Proyecto ACSE” que reunió a responsables de 16 países durante 5 días para para sensibilizar, celebrar éxitos y elevar la experiencia de cliente. 

El cierre del congreso estuvo a cargo de la conferencia inspiracional: “Vitaminas de la Felicidad” de la Dra. Paloma Fuentes, ex Gerente de Felicidad en MAHOU, experta en transformación de Personas y Organizaciones desde la Felicidad.