Programa Intensivo: Customer Experience Management

Formación en DIRECTO. Duración 20 horas - 4 sesiones de 5h

Programa Intensivo: Customer Experience Management | En DIRECTO

Clase con interacciónTus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.

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Programa de alto impacto para dominar las claves en la Gestión de la Experiencia de Cliente

Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia en el punto de venta. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Cuando una compañía supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable, multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente es una revolución que ya es una realidad, con una demanda creciente de profesionales que dominen esta disciplina.

Los participantes en el Programa Intensivo Customer Experience Management, en sólo tres días de formación exclusiva y de alto valor, adquirirán una visión global de la disciplina y conocerán todas las claves para la gestión integral de la Experiencia de Cliente en su organización.

Consulta con nuestro Centro de Formación próximas ediciones

Programa Intensivo Customer Experience

Objetivos del Curso

  • Entender las claves de una compañía líder en Experiencia de Cliente.
  • Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva “Customer Journey” en la estrategia y la operativa diaria de la empresa.
  • Conocer las metodologías y las métricas más avanzadas para una implementación exitosa.
  • Conocer cómo utilizar la la omnicanalidad para crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto.
  • Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, venciendo las resistencias e involucrando a las personas.
  • Comenzar a desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
  • Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad.  Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management, sin coste añadido.

Dirigido a 

Nuestro Programa Intensivo Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas :

  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
  • Directivos y responsables de Calidad
  • Directivos y responsables de Marketing
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
  • Directivos y responsables de Ventas
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio
  • Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
  • Directivos y responsables de Innovación.
  • Consultores especializados.
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Un programa con un enfoque práctico, para los profesionales y las empresas centradas en el Cliente.

Módulo 1: Principios y valor del Customer Experience
  • Principios, bases y valor de la “Experiencia del Cliente” y del “Customer Centric”.
  • ¿Dónde estamos hoy? Perfil de las empresas CEM (Customer Experience Management) .
dulo 2: Customer Journey – Pasillo del Cliente
  • Mapeo de ciclo de vida de cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points), momentos de la verdad, voz del cliente. Principios, herramientas y mejores prácticas.
Módulo 3: Alta dirección y el retorno de la Experiencia de Cliente
  • ¿Qué aporta la Experiencia de Cliente en la cuenta de resultados? Cuadro de mando, métricas estratégicas, valor de los segmentos, promotores y detractores.
  • Definición de la Estrategia Customer Experience para maximizar el retorno de la inversión (Business Case).
Módulo 4: Marca y Experiencia de Cliente
  • Alineación de la Experiencia de Cliente con misión, visión y promesa de la marca.
Módulo 5: Cultura interna y Experiencia de Cliente
  • El empleado como creador de la Experiencia de valor. Liderazgo “Customer Centric”.
  • Planificación “Customer Experience” y transformación cultural.
  • Hoja de ruta operativa para el entorno interno.
Módulo 6: Omnicanalidad y Tecnología
  • Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología de apoyo a la Experiencia.
  • Omnicanalidad y cómo lograr una Experiencia homogénea.
Módulo 7: Despliegue de la Experiencia de Cliente
  • Implementación de la Experiencia de Cliente.
  • El día a día en todos los puntos de contacto.
Módulo 8: Métricas operativas CEM
  • Medición del éxito en Experiencia de Cliente: KPIs, cuadro de mando operativo, reacción y prevención, control e informes (“Customer Experience Reporting”).
Módulo 9: Innovación y liderazgo estratégico CEM
  • Evolución, crecimiento, diversificación y potencial liderazgo como resultado del “Customer Experience”.
  • El cliente como socio estratégico.
Módulo 10: Tendencias y experiencias de éxito
  • “¿What´s coming next?” en Experiencia de Cliente. Caso paradigmático con una evolución excelente y de valor.
  • Taller/debate.
  • Tendencias y conclusiones.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad.  Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management, sin coste añadido.

Metodología

La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres… sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.

Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:

  • Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
  • El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
  • La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
  • Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzar los conocimientos.

Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.

Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores

Silvana Buljan
CEO en Buljan & Partners Consulting

Socia-fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus... Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros.  "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.

Monique Janssen
Buljan & Partners Consulting

Martin Farina

Martin Farina
Coach y Trainer en Buljan & Partners Consulting

Lic Administración y Dirección de Empresa (Especialidad en Auditoria), Inteligencia Emocional, PNL, Scrum Master y CX.  19 años de trayectoria en proyectos de Talento, Liderazgo, Habilidades, Customer Treatment en multitud de sectores tales como automoción, retail, luxury, industria y servicios por mencionar algunos.
Quiero contribuir con el desarrollo de la capacitación, talento y liderazgo de aquellos equipos comprometidos con la excelencia.
Titulación Propia AEC Customer Experience Management

Con el Programa Intensivo Customer Experience Management, AEC Formación te ofrece la posibilidad de acceder a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management sin coste añadido.

La Titulación propia AEC Customer Experience Management es el reconocimiento de la AEC que garantiza que el alumno ha adquirido los conocimientos necesarios para la gestión de la Experiencia de Cliente. Una Titulación avalada por nuestros más de 50 años de experiencia formando profesionales.

Para obtener esta Titulación tendrás que solicitarlo al realizar tu inscripción y deberás realizar un breve examen al finalizar cada una de las jornadas del Programa Intensivo Customer Experience Management. Los conocimientos adquiridos responden al programa desarrollado por Buljan & Partners, organización referente en Customer Experience, desde el año 2002.

En caso de no realizar el examen recibirás el Diploma de realización del curso otorgado por la AEC.

HORARIO CLASES

1ª , 2ª, 3ª  y 4ª clase virtual de 9 a 14h

CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN

Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.

La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.

Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

*Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS:

FORMACIÓN EN DIRECTO:

Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:

  • Las clases online en directo
  • Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
  • Diploma del curso en formato digital

*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es

ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.