Gestión eficaz de las reclamaciones

Comprender el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una buena gestión de ellas

Gestión eficaz de las reclamaciones

Comprender el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una buena gestión de ellas

Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.

A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. 

Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual. Y en el contexto actual no se puede desaprovechar la oportunidad de tener clientes satisfechos y fieles.

En este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización, respondiendo con efectividad a la segunda oportunidad que le dan sus clientes.

La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.

Este curso está incluido en el programa Técnico en gestión de Calidad EOQ reconocido por el CERPER para acceder al proceso de Certificación como Quality Management Representative EOQ, reconocida en más de 30 países.

ModalidadDuraciónPrecioPrecio socioInicio / FinLugarInscripción
Formación Presencial13 h.475,00€ + I.V.A.380,00€ + I.V.A.24/10/2019
25/10/2019
Asociación Española para la CalidadInscríbete

A partir de la 2ª inscripción corporativa: 20% de descuento.
Bonificación máxima FUNDAE: 169€

Curso de Gestión eficaz de reclamaciones AEC

Objetivos del Curso

  • Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus producto y servicios.
  • Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
  • Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
  • Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
  • Aprender a establecer indicadores adecuados de medición y a canalizar la información por las vías adecuadas.

Dirigido a

  • Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa, Información y Recepción…
  • Profesionales interesados en la mejora de los procesos internos a partir de la información recibida a través de las quejas y reclamaciones, como aspecto fundamental de la gestión de calidad.
  • Todas las personas interesadas o involucradas en el servicio al cliente y en la gestión de las reclamaciones.

  1. Requisitos y características de la calidad del servicio
    • La satisfacción de los clientes, condición de futuro para las organizaciones.
    • Claves y dimensiones de la calidad del servicio.
    • Medición objetiva y de percepción.
  1. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción.
    • Qué son y por qué surgen.
    • Impacto en la fidelidad y en la mejora
    • Estilos de respuesta ante la insatisfacción.
    • Reclamaciones de los diversos grupos de interés.
  1. Claves para el diseño del proceso y la función de gestión de las reclamaciones
    • Dónde comienza y acaba el proceso.
    • Cómo estructurar la función y dónde ubicarla.
    • Política y estrategia de gestión de las reclamaciones.
    • Recursos y canales de recepción y gestión.
  1. Gestión eficaz de las reclamaciones.
    • Gestión de reclamaciones como servicio de “reparación” de la organización.
    • Las tres dimensiones clave.
    • Proceso a seguir.
    • Gestión de reclamaciones por canales de comunicación escrita.
    • Gestión de reclamaciones por canales de comunicación verbal.
  1. Reclamaciones como oportunidades de mejora
    • Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado.
    • Indicadores de medición: por qué y para qué son necesarios.
    • Distribución y análisis de la información.
    • Cómo establecer indicadores adecuados de la gestión de las reclamaciones.
    • Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.
  1. Conclusiones y recomendaciones.

El material docente incorpora un ejemplar del libro Gestión de reclamaciones. De la insatisfacción a fidelidad”

Metodología

El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.

El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.

Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores

Rosa Fernández
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial

Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial. De Formación Humanista: Latín, Griego, Filosofía, Derecho y Marketing, con más de 45.000 horas como formadora. Experta en implantaciones de Calidad (ISO, EFQM, 5S), Consejera de Seguridad y Protección de datos RGPD, y Cliente Misterioso. Experta en wordpress, prestashop, indesign, powtoon, prezi, y conceptos visuales. Gran orientación cliente, motivación ante los retos: la gestión de clientes, la producción y que las empresas tengan beneficios.

HORARIO

DÍA 1

Mañana: 09,00 a 13,30 h.

Comida: 13,30 a 15,00 h.

Tarde: 15,00 a 18,30 h.

DÍA 2

Mañana: 09,00 a 14,00 h.

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es

** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

CURSOS PRESENCIALES:

Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:

  • El material didáctico.
  • El almuerzo de trabajo.
  • Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.