Gestión eficaz de las reclamaciones

Formación en DIRECTO. Duración 12h. 3 sesiones de 4h

Gestión eficaz de las reclamaciones | En DIRECTO

 

Clase con interacciónTus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.

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Comprende el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una buena gestión de ellas.

Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización, pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.

Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual.

La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.

A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. Este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización.

ModalidadDuraciónPrecioPrecio socioInicio / FinLugarInscripción
En Directo12 h.395,00€ + I.V.A.315,00€ + I.V.A.01/12/2020
03/12/2020
Asociación Española para la Calidad
En Directo
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Oferta especial: 50% de descuento en 2ª y 3ª inscripción de empresa.

Bonificación máxima FUNDAE: 156€. Consulta condiciones en pestaña “Más Información”.

Curso de Gestión eficaz de reclamaciones AEC

Objetivos del Curso

  • Aprender a diseñar y mejorar el servicio de Gestión de Reclamaciones para que sea apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
  • Conseguir herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente en el proceso de Gestión de Reclamaciones.
  • Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
  • Conocer los métodos e indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes como fuente de información para la mejora.
  • Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
  • Identificar y eliminar los costes de las reclamaciones.

Dirigido a

  • Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa.
  • Personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción, Información.
  • Profesionales involucrados en la Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Community Managers, redactores de contenido, responsables de webs y blogs.

Clase Online en Directo 1 – 4h
  • RECLAMACIONES: una mala experiencia para el cliente.
    • Principales causas de reclamación
    • Los clientes reclamantes: tipología. “Del hombre tranquilo al increíble Hulk“
    • Gestionando la mala experiencia
    • No caiga en el lado oscuro de la fuerza: 5 acciones a evitar
  • EL CLIENTE QUEJOSO ¿ES ROI?
    • Reclamación-Oportunidad-Impacto
    • La voz del cliente
    • Los costes de la reclamación
Clase Online en Directo 2– 4h
  • LA CAJA DE HERRAMIENTAS.
    • Las competencias adecuadas:
      • La zona de influencia
      • ¿Está preparado su personal ?
      • Cuestión de actitud
      • Comunicación, negociación, relaciones…
    • Las extensiones adecuadas:
      • Diagnóstico de la situación y documentación
      • Buena comunicación
      • Investigación y trazabilidad
      • Resultados
  • CLAVES PARA EL PROCESO GESTIÓN EFICAZ DE RECLAMACIONES.
    • Las 3 acciones
    • Tengo objetivos
    • Tengo procedimientos
    • Tengo indicadores
    • Tengo evaluaciones
    • Tengo resultados
Clase Online en Directo 3– 4h
  • EL BENEFICIO DEL BUEN SERVICIO.
    • LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES: la calidad del servicio.
    • Principios de la Gestión de Reclamaciones vinculados a la Gestión de Calidad
    • Los protagonistas de la calidad
    • Calidad como satisfacción del cliente
    • Atributos y requisitos de la calidad de servicio
    • Enfoque al cliente-Enfoque por procesos- Mejora continua
Ejercicio Práctico

El caso de la compra equivocada.

El material del curso incluye la entrega del ebook eBook “El Gato de Cheshire o la Queja 3.0”

Metodología

La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres…sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.

Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:

  • Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
  • El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
  • La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
  • Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzarlos conocimientos.

Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.

Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.

Profesores

Rosa Fernández
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial

Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial. De Formación Humanista: Latín, Griego, Filosofía, Derecho y Marketing. Experta en implantaciones de Calidad (ISO, EFQM, 5S), Experta en Seguridad y Protección de Datos (RGPD-LOPDGDD-ePrivacy), y Cliente Misterioso.  Consultora Senior en Tecnología y Transformación digital y Formadora Experta con más de 30 años de experiencia.

HORARIO CLASES EN DIRECTO

1ª, 2ª y 3ª clase en directo: 09:00 h a 13:00 h

CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN

Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.

La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.

Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.

CONDICIONES GENERALES

PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:

El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.

FORMAS DE PAGO:

Se admiten las siguientes modalidades:

  • Tarjeta de crédito
  • Transferencia bancaria
  • PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea

* Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

FORMACIÓN EN DIRECTO:

Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:

  • Las clases online en directo
  • Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
  • Diploma del curso en formato digital

*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es

ANULACIÓN DE PLAZA:

Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:

  • Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
  • Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.

FORMACIÓN BONIFICADA:

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.

La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.