El éxito sostenido de una empresa u organización en el mercado depende en gran medida del mantenimiento de una relación de confianza con sus clientes a lo largo del tiempo, que se traduzca en su fidelidad con la organización. Ya no es suficiente con disponer de buenos productos, sino que es necesario que éstos superen en todo momento las necesidades y expectativas de los clientes.

Escrita desde un punto de vista práctico, esta publicación es una herramienta de mejora para constituir y fortalecer una relación de confianza cliente-empresa, fomentando así su fidelización a través de la calidad del servicio. Las cartas de servicio surgieron en el ámbito de la administración pública como herramienta de mejora para facilitar y mejorar las relaciones con los ciudadanos. Suponen un avance sobre la simple garantía de algunos aspectos del servicio que venían estableciendo algunas empresas y, desde una perspectiva amplia, se identifican como una excelente herramienta de mejora para todo tipo de organizaciones, públicas o privadas, de producción o de servicios, grandes o pequeñas.