Esta publicación da a conocer tanto los elementos básicos y las claves para evaluar y diseñar el programa de medición de la satisfacción del cliente, como las acciones de mejora a desarrollar conforme a los resultados obtenidos. Las exposición está apoyada principalmente en el modelo Servqual como herramienta para el desarrollo del Plan Integral de Medición de la Satisfacción de los Clientes.