Medición de la satisfacción del cliente según ISO 9001:2008

Finalidad

Dar a conocer el principio de “Orientación al Cliente” contenido en la Norma ISO 9001:2008 y cómo se traduce en la necesidad de determinar el grado de adecuación de los productos o servicios entregados a los clientes con respecto a sus requerimientos y expectativas.

Mostrar las diferentes metodologías para la identificación de los factores que afectan a la satisfacción de los clientes y que constituyen la base de su fidelización, objetivo al que deben orientarse todas las Organizaciones.

Identificar los medios, adaptados a Pyme y grandes empresas, para obtener la información necesaria que permita conocer la percepción que los clientes tienen respecto de los productos o servicios suministrados o prestados por las diferentes empresas u organizaciones.

Exponer los mecanismos para evaluar, analizar y extraer conclusiones acerca de la información aportada por los clientes de tal modo que facilite la toma de acciones verdaderamente orientadas a mejorar su nivel de satisfacción y lograr su fidelidad.

Dirigido a

Este curso, dirigido hacia Responsables de Calidad, de Servicios de Atención al Cliente, Comerciales, y profesionales interesados en esta materia, muestra el modo de aplicación en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, de los conceptos arriba expresados.

Programa

1. Introducción a la evaluación de la satisfacción del cliente.
• Definición y conceptos.
• Marco de referencia: Norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente.

2. Diseño del sistema de evaluación.
• Población objetivo del estudio: Análisis del cliente y diseño de la muestra.
• Identificación de los aspectos significativos para la satisfacción del cliente.
• Programa de recogida de datos.
• Medidas y escalas.
• Variables a considerar en función de las expectativas del cliente.

3. Instrumento de evaluación. El cuestionario.
• Aspectos a considerar para el diseño de un cuestionario.
• Elección del tipo de preguntas a establecer.
• Estructura de los cuestionarios de evaluación.

4. Metodología para la recogida de datos.
• Tipos de encuestas.
• Ventajas e inconvenientes de cada fórmula.
• Selección del modelo de encuesta según el tipo de organización (Pyme o gran empresa).
• El problema de la “no respuesta”.

5. Otras metodologías.
• Participación directa del personal.
• El falso cliente.
• La técnica NSI.

6. Análisis y tratamiento de la información recibida.
• Identificación de los atributos de mayor impacto en la satisfacción del cliente.
• Integración de las conclusiones en la gestión de los procesos de la organización.

7. Medios para controlar los niveles de satisfacción de los clientes.
• Diseño de índices globales de satisfacción.

8. Realización de ejercicios prácticos.
• Identificación de los clientes de cada organización.
• Identificación de las expectativas reales de los clientes y conversión en atributos de calidad.
• Elaboración de cuestionarios de estudios de opinión y análisis de resultados.
• Establecimiento de indicadores de calidad orientados al cliente.