Gestión eficaz de las reclamaciones

Finalidad

Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización  pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.

A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. 

Una buena gestión de las reclamaciones tienen un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual. Y en el contexto actual no se puede desaprovechar la oportunidad de tener clientes satisfechos y fieles.

En este curso se enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización, respondiendo con efectividad a la segunda oportunidad que le dan sus clientes.

La Norma ISO 9001:2008 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.

Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de:

• Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus producto y servicios.
• Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
• Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
  
• Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad
• Aprender a establecer indicadores adecuados de medición y a canalizar la información por las vías adecuadas.

Dirigido a

•  Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, comercial, servicios posventa, información y recepción...
• Profesionales interesados en la mejora de los procesos internos a partir de la información recibida a través de las quejas y reclamaciones, como aspecto fundamental de la gestión de calidad.
• Todas las personas interesadas o involucradas en el servicio al cliente y en la gestión de las reclamaciones.

Programa

1. Requisitos y características de la calidad del servicio

• La satisfacción de los clientes, condición de futuro para las organizaciones.

• Claves y dimensiones de la calidad del servicio.

• Medición objetiva y de percepción.
  

2. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción.

• Qué son y por qué surgen.

• Impacto en la fidelidad y en la mejora

• Estilos de respuesta ante la insatisfacción.

• Reclamaciones de los diversos grupos de interés.
  

3. Claves para el diseño del proceso y la función de gestión de las reclamaciones

• Dónde comienza y acaba el proceso.

• Cómo estructurar la función y dónde ubicarla.

• Política y estrategia de gestión de las reclamaciones.

• Recursos y canales de recepción y gestión.
  

 4. Gestión eficaz de las reclamaciones.

• Gestión de reclamaciones como servicio de “reparación” de la organización.
  

• Las tres dimensiones clave.
  

• Proceso a seguir.
  

• Gestión de reclamaciones por canales de comunicación escrita.
  

• Gestión de reclamaciones por canales de comunicación verbal.
  

5. Reclamaciones como oportunidades de mejora

• Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado.

• Indicadores de medición: por qué y para qué son necesarios.

• Distribución y análisis de la información.

• Cómo establecer indicadores adecuados de la gestión de las reclamaciones.

• Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.
  

 6. Conclusiones y recomendaciones.

El material docente incorpora un ejemplar del libro Gestión de reclamaciones. Convierta en oportunidades las reclamaciones de sus clientes"