Finalidad

Dar a conocer el principio de “Orientación al Cliente” contenido en la Norma ISO 9001:2008 y cómo se traduce en la necesidad de determinar el grado de adecuación de los productos o servicios entregados a los clientes con respecto a sus requerimientos y expectativas.

Mostrar las diferentes metodologías para la identificación de los factores que afectan a la satisfacción de los clientes y que constituyen la base de su fidelización, objetivo al que deben orientarse todas las Organizaciones.

Identificar los medios, adaptados a Pyme y grandes empresas, para obtener la información necesaria que permita conocer la percepción que los clientes tienen respecto de los productos o servicios suministrados o prestados por las diferentes empresas u organizaciones.

Exponer los mecanismos para evaluar, analizar y extraer conclusiones acerca de la información aportada por los clientes de tal modo que facilite la toma de acciones verdaderamente orientadas a mejorar su nivel de satisfacción y lograr su fidelidad.

Dirigido a:

Este curso, dirigido hacia Responsables de Calidad, de Servicios de Atención al Cliente, Comerciales, y profesionales interesados en esta materia, muestra el modo de aplicación en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, de los conceptos arriba expresados.

 

Programa

1. Introducción a la evaluación de la satisfacción del cliente.
• Definición y conceptos.
• Marco de referencia: Norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente.

2. Diseño del sistema de evaluación.
• Población objetivo del estudio: Análisis del cliente y diseño de la muestra.
• Identificación de los aspectos significativos para la satisfacción del cliente.
• Programa de recogida de datos.
• Medidas y escalas.
• Variables a considerar en función de las expectativas del cliente.

3. Instrumento de evaluación. El cuestionario.
• Aspectos a considerar para el diseño de un cuestionario.
• Elección del tipo de preguntas a establecer.
• Estructura de los cuestionarios de evaluación.

4. Metodología para la recogida de datos.
• Tipos de encuestas.
• Ventajas e inconvenientes de cada fórmula.
• Selección del modelo de encuesta según el tipo de organización (Pyme o gran empresa).
• El problema de la “no respuesta”.

5. Otras metodologías.
• Participación directa del personal.
• El falso cliente.
• La técnica NSI.

6. Análisis y tratamiento de la información recibida.
• Identificación de los atributos de mayor impacto en la satisfacción del cliente.
• Integración de las conclusiones en la gestión de los procesos de la organización.

7. Medios para controlar los niveles de satisfacción de los clientes.
• Diseño de índices globales de satisfacción.

8. Realización de ejercicios prácticos.
• Identificación de los clientes de cada organización.
• Identificación de las expectativas reales de los clientes y conversión en atributos de calidad.
• Elaboración de cuestionarios de estudios de opinión y análisis de resultados.
• Establecimiento de indicadores de calidad orientados al cliente.
 

El envío de la Solicitud de Inscripción supone la reserva de plaza.
La inscripción definitiva será confirmada por la AEC una semana antes del inicio del curso

La cuota de inscripción incluye el material didáctico, el almuerzo de trabajo y la gestión de la Bonificación a través de la Fundación Tripartita si así lo solicita.

Formas de pago:

- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria